Dashboard globale: leggere i risultati del servizio
Usa Dashboard globale per trovare periodi e code da approfondire. Gli indicatori storici riassumono la selezione; non sostituiscono supervisione live e report dettagliati.
Definire il confronto
Seleziona date e code prima di leggere i totali. Conferma il periodo mostrato e la base del confronto precedente. Usa ora di punta, grafico orario volume/tasso di risposta e mappa giorno/ora per individuare la domanda. Mantieni la stessa selezione quando confronti grafici e tabella delle code.
Usare i denominatori corretti
Qui Tasso di risposta è risposte ÷ (risposte + perse) × 100, senza soglia temporale di risposta. I tentativi di squillo senza risposta sono separati dal denominatore. L’AHT globale media attesa più conversazione delle risposte; lo squillo è già compreso nell’attesa. Per la velocità di risposta consulta le misure specifiche.
Collegare grafici ed evidenze
Confronta volume per operatore e conversazione; esamina andamenti di attesa/squillo/conversazione, fasce di durata e volume settimanale. Le ripetizioni indicano numeri che tornano, non un punteggio FCR automatico. Distingui motivi di uscita senza risposta e tentativi verso gli operatori: una chiamata può generare più tentativi.
Scegliere il pannello che risponde alla domanda
Imposta prima date e code. Leggi la i del pannello prima di confrontarne quantità o durata con un altro report.
| Indicatore o comando | Come leggerlo e usarlo |
|---|---|
| Totali e andamento del volume | Metti in relazione volume in ingresso, episodi risposti, uscite perse e tentativi verso operatori. Sono unità diverse: i tentativi non sono chiamate in ingresso aggiuntive. |
| Velocità, pazienza e posizioni | Usa distribuzioni di attesa e posizione per localizzare risposte tardive o uscite; il totale non mostra quanto hanno atteso i clienti. |
| Chiamate ripetute e cause | Combina segnali sui numeri ripetuti e cause di uscite e tentativi. Verifica chiamate distinte e percorsi in Contatti e Routing. |
| Operatori e tempi di servizio | Confronta volume per operatore e conversazione media, poi attesa/squillo/conversazione. Molto volume con conversazioni brevi richiede verifiche, non è un giudizio di rendimento. |
| Durata e carico settimanale | Usa fasce di durata, volumi per giorno della settimana e heatmap giorno/ora per scegliere periodi da approfondire o simulare. |
Fare un confronto riproducibile
Fissa l’ambito
Seleziona le stesse code e date confrontabili. Annota eventuali filtri prima di leggere le variazioni.
Separa le due domande sui tempi
Per la rapidità usa le misure di risposta. L’AHT globale somma attesa e conversazione. Per simulare copertura usa conversazione e lavoro successivo: copiare l’AHT globale conterebbe l’attesa del cliente come lavoro di servizio.
Apri le evidenze di dettaglio
Usa Risposte, Perse o Squilli senza risposta con lo stesso periodo e le stesse code. Verifica record ed eventi prima di cambiare copertura o valutare gli operatori.
Esempio: più chiamate, conversazioni più brevi
Se un operatore gestisce più chiamate con tempi brevi, apri Chiamate risposte sulla stessa selezione e ascolta un campione in Registrazioni. Verifica motivi ed esiti prima di attribuire scarsa qualità. Usa Qualità e AI sulle analisi disponibili. Nel simulatore usa conversazione più lavoro successivo, non AHT globale.
Usa i controlli e comprendi cosa cambia
Sposta direttamente un riquadro KPI. Usa l’intestazione per riordinare i gruppi di grafici; nei gruppi previsti puoi anche riordinare i singoli grafici. Ora di punta e classifiche delle code hanno un proprio ordine. Sono aree separate, non uno spostamento libero tra tutti i pannelli.
L’icona informativa spiega la misura. Passare su un punto del grafico mostra invece il valore di quel punto. Nel confronto operatori leggi numero chiamate e conversazione media: il solo punto non valuta la qualità della conversazione.
Prova a trascinare dall’icona con i puntini accanto al nome oppure usa Sposta prima / Sposta dopo. L’esempio cambia soltanto questi riquadri.
- Chiamate risposte
- SLA della dashboard
- Tempo complessivo medio
- Distribuzione e volume
- Velocità di risposta, pazienza e posizione di uscita
- Heatmap giorno × ora
Nel prodotto il pulsante informativo si apre al passaggio del puntatore o con il focus. Un clic mantiene l’aiuto visibile; un altro clic, clic fuori o Escape lo chiude. I controlli didattici seguenti riprendono testi del prodotto: non sono screenshot.
Percentuale di chiamate risposte sul volume risposte + perse dalle code. Formula: Risposte / (Risposte + Perse) × 100. Le perse comprendono abbandono del cliente, tempo massimo di attesa, assenza di operatori raggiungibili e uscita tramite tasto, anche se la chiamata prosegue altrove. Esclude le mancate risposte dei singoli operatori. Non applica una soglia di tempo.
Tempo medio dall’ingresso in coda alla fine della conversazione, per le chiamate risposte. Formula: (Attesa totale + Conversazione totale) / Chiamate risposte. Lo squillo è già compreso nell’attesa e non viene aggiunto.
Schermate complete del prodotto
Dati dimostrativi. Apri la schermata per ingrandirla e riconoscere i comandi descritti in questo capitolo.
Apri schermata completa
Leggi la schermata sezione per sezione
Collega i numeri e i pannelli seguenti alla schermata completa. Le immagini usano dati dimostrativi; le procedure precedenti spiegano come lavorare sulla tua installazione.
Indicatori di servizio e andamento
Leggi chiamate risposte e perse, tentativi degli operatori e tempi di servizio con l’andamento rispetto al periodo precedente.
Esiti, volume e livello di servizio
Collega esiti, volumi orari, tentativi senza risposta degli operatori e tasso di risposta nella giornata completa.
Ora di punta e prestazioni delle code
Individua l’ora di maggiore attività e confronta le tre code con il tasso di risposta più alto e più basso.
Scopri dove l’attesa diventa un’occasione persa.
Velocità di risposta
Leggi come si distribuiscono le chiamate risposte per fasce di attesa: fino a 15 secondi, 15–30, 30–60 e oltre 60. Individua se la maggior parte dei chiamanti riceve una risposta rapida o se le attese lunghe stanno diventando frequenti.
Attesa prima di una chiamata persa
Osserva quanto hanno atteso le chiamate perse prima di uscire dalla coda: fino a 5 secondi, 5–30, 30–60 e oltre 60. Affianca le cause di uscita per decidere dove approfondire copertura o instradamento.
Posizione in uscita
La linea oraria mostra la posizione media in coda all’uscita delle chiamate perse. Uscite frequenti vicino al primo posto meritano una lettura insieme a tempi di attesa, copertura e regole di instradamento.
Comprendi che cosa riporta il cliente al telefono.
Chiamate ripetute
Il tasso conta le chiamate successive alla prima per ciascun numero identificabile, nel periodo e nelle code selezionati: (chiamate − numeri unici) ÷ chiamate × 100. Un aumento è un segnale utile per approfondire i contatti ripetuti.
Cause delle chiamate perse
Distingui l’abbandono del chiamante, il tempo massimo di attesa, l’uscita per assenza di operatori raggiungibili e l’uscita tramite un tasto. Ogni esito suggerisce una diversa domanda operativa.
Eventi senza risposta dell’operatore
Esamina le cause registrate, come la mancata risposta dell’operatore o l’annullamento del chiamante durante lo squillo. Sono tentativi verso gli operatori: più tentativi possono appartenere alla stessa chiamata in ingresso.
Trasforma i contatti ripetuti in un servizio migliore.
La First Call Resolution indica se l’esigenza del cliente è stata risolta già alla prima chiamata. Il tasso di chiamate ripetute è un segnale iniziale, non un punteggio FCR automatico: lo stesso numero può chiamare per un nuovo motivo, per un’altra persona o per un seguito concordato. Leggi lo storico dei contatti e il contenuto della conversazione prima di trarre conclusioni.
Aggiungi contesto. Scegli il passo successivo.
Usa Contatti e percorsi per ricostruire la sequenza delle interazioni. Esplora il Centro Azioni per organizzare i ricontatti disponibili e i loro esiti; affianca a queste viste l’analisi qualitativa delle chiamate, quando disponibile.
Operatori e tempi di servizio
Potresti avere operatori che prendono molte chiamate con tempi di conversazione brevi e operatori che ne prendono poche con tempi lunghi. Qualità e quantità ti permettono di individuare anomalie nella gestione delle chiamate.
Metti in relazione il tempo delle chiamate con le persone disponibili.
Durata delle conversazioni
Le fasce mostrano come si distribuiscono le conversazioni delle chiamate risposte: fino a 1 minuto, 1–3, 3–5 e oltre 5. Confronta la distribuzione con il tipo di servizio: una coda di informazioni rapide e una di assistenza tecnica possono avere conversazioni molto diverse e ugualmente utili.
Volumi settimanali
Leggi le chiamate risposte più perse raggruppate per giorno della settimana nel periodo selezionato. Affianca questo andamento della domanda alla durata delle conversazioni e alla heatmap giorno/ora per valutare turni e copertura nei momenti più intensi.
Carico durante la settimana
Individua le combinazioni di giorno e ora con più chiamate.
Una tabella. Il dettaglio dietro ogni risultato.
Confronta chiamate totali, risposte e perse, eventi senza risposta dell’operatore, attesa media e massima, tempo complessivo medio, durata massima della conversazione e SLA. Ordina le colonne per trovare le code da approfondire per prime.
Apri le chiamate dietro al numero
In Obelisk, i conteggi di Risposte, Perse e squilli senza risposta aprono il relativo report di dettaglio con coda e date già selezionate. Passa dalla variazione di una coda ai record che la spiegano.
Porta il confronto al tuo team
Scegli quante righe mostrare, leggi i totali delle code visibili ed esporta CSV o stampa la vista corrente. Usa lo stesso periodo e la stessa selezione di code per rendere significativo il confronto operativo.