Supervisione live: ascoltare, affiancare e intervenire
La supervisione parte da una chiamata attiva identificabile. Scegli intenzionalmente la modalità e verifica l’interno ricevente prima di inviare la richiesta al PBX. I controlli dipendono dai permessi.
Identificare la chiamata
Trova l’operatore in Dashboard, Wallboard o Monitor e apri il controllo di supervisione della chiamata. Verifica coda, interno e contesto visibile. Se ci sono più canali, identifica la conversazione corretta: il solo stato Occupato non sostituisce un canale attivo.
Scegliere la modalità audio
Ascolto permette di sentire la conversazione. Suggerimento permette di parlare all’operatore senza rivolgersi al cliente. Intrusione inserisce il supervisore perché entrambe le parti possano sentirlo. Controlla modalità e interno del supervisore prima di confermare: gli effetti sui partecipanti sono diversi.
Confermare il collegamento reale
Invia una volta, leggi la risposta e rispondi al terminale del supervisore quando viene chiamato dal PBX. Una richiesta accettata non dimostra che l’audio sia collegato. La chiamata può terminare o cambiare durante il processo. In caso di errore ricontrolla chiamata e terminale; consulta il registro delle azioni.
Scegliere chi ascolta la tua voce
La modalità cambia la relazione audio con la chiamata selezionata. Sceglila prima di inviare la richiesta.
| Indicatore o comando | Come leggerlo e usarlo |
|---|---|
| Ascolto | Ascolta senza intervenire nella conversazione. |
| Suggerimento | Parla all’operatore senza rivolgerti al cliente. |
| Intrusione | Entra nella conversazione in modo che entrambe le parti possano sentirti. |
Richiedere, rispondere e terminare la supervisione
Identifica entrambe le estremità
Apri la supervisione dalla chiamata corretta e controlla interno/canale. Conferma l’interno del supervisore che il PBX deve chiamare: deve essere il tuo telefono di ricezione.
Avvia e rispondi
Scegli la modalità consentita, invia la richiesta e rispondi sull’interno del supervisore. Richiesta accettata significa accettazione del PBX; non conferma la risposta del telefono o il collegamento audio.
Termina e controlla
Termina la chiamata di supervisione dal tuo telefono e verifica l’esito. Se fallisce, conserva la risposta e fai controllare permesso, canale e configurazione PBX anziché avviare chiamate ripetute.
Esempio: affiancare un operatore
In una sessione concordata, identifica la chiamata e inizia con Ascolto. Usa Suggerimento per orientare l’operatore e Intrusione quando è opportuno partecipare. Successivamente confrontati sull’interazione. Per una revisione successiva usa la registrazione disponibile: la supervisione live non equivale a registrare.
Usa i controlli e comprendi cosa cambia
Identifica il canale attivo, poi scegli Ascolto, Suggerimento o Intrusione e l’interno destinatario del supervisore. Il PBX chiama quell’interno. Richiesta accettata è l’esito del comando: rispondi e verifica l’audio prima di considerare avviata la supervisione.
Schermate complete del prodotto
Dati dimostrativi. Apri la schermata per ingrandirla e riconoscere i comandi descritti in questo capitolo.
Apri schermata completa