Chiamate risposte
Esplora le chiamate risposte per attesa, durata, totali delle code e aggregazioni geografiche.
Sposta il divisore per confrontare la stessa schermata.
ScuroScegli cosa analizzare. Poi come leggerlo.
Un principio semplice del data warehouse: i fatti descrivono cosa è accaduto, le misure indicano quanto, le dimensioni organizzano il risultato. Nel report combini periodo e filtri, poi scegli il raggruppamento che risponde alla tua domanda.
Un report. Tutte le prospettive disponibili.
Leggi un anno mese per mese, poi passa a Operatore o Coda mantenendo i filtri. Confronta volumi, attese e tempi di conversazione per ciascun gruppo.
Dettaglio chiamate
Leggi le singole chiamate risposte con coda, operatore, attesa e tempo di conversazione.
Per operatore
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per operatore.
Per coda
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per coda.
Per ora
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per ora della giornata.
Per giorno del mese
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per numero del giorno all’interno del mese.
Per giorno della settimana
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per giorno della settimana.
Per mese
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per mese.
Per anno
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per anno.
Per nazione
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per nazione associata al numero chiamante.
Per area
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per area associata al numero chiamante.
Per città
Confronta volumi di chiamate risposte, attese e tempi di conversazione per città associata al numero chiamante.
Da dove arrivano le chiamate risposte?
Confronta l’origine telefonica per Nazione, Area/Regione e Città. Scegli un periodo rapido o un intervallo personalizzato, poi combina la geografia con una o più code e uno o più operatori. La selezione attiva alimenta KPI, grafici, mappa, tabella dei risultati ed esportazione CSV.
Confronta volumi delle risposte e tempi di attesa o conversazione tra le città, nella stessa selezione. Passa al raggruppamento Area/Regione per una vista più ampia.
Affina la domanda con gli altri filtri
Cerca per numero o ID chiamata; aggiungi anno, mese, giorno, giorno della settimana, ora o evento registrato. Il filtro rapido delle chiamate brevi seleziona conversazioni inferiori a 10 secondi. Questi criteri si combinano con periodo, code, operatori e scelte geografiche.
La geografia telefonica usa il prefisso corrispondente più specifico. La disponibilità di nazione, area, città e punti sulla mappa dipende dai dati presenti: descrive la numerazione telefonica, non la posizione GPS del chiamante.
Guarda la mappa delle chiamateFatti e misure: cosa è accaduto
Le chiamate risposte sono i fatti registrati. Le misure comprendono volume, tempo di attesa e durata della conversazione.
Dimensioni: come raggrupparlo
Tempo, coda, operatore e geografia telefonica offrono modi diversi per organizzare le stesse chiamate.
Filtri: dove concentrarti
Scegli un intervallo e una o più code o uno o più operatori. Aggiungi un numero, un ID chiamata o un’area geografica per concentrare l’analisi.
Stesso periodo. Un’altra prospettiva.
Una coda selezionata, eventualmente un operatore
Una riga per ogni mese dell’anno selezionato, con le misure del report riepilogate mese per mese.
Una riga per operatore, con le chiamate risposte e i tempi dello stesso anno selezionato.
Mantieni la selezione e cambia raggruppamento per confrontare un’altra dimensione. Combina i filtri per restringere ulteriormente la stessa analisi.
I controlli, da vicino.
Ricerca
Ritrova una chiamata dal numero o dall’ID. Combina code, operatori e selezioni geografiche con il periodo che vuoi esaminare.
Filtri veloci
Passa da oggi all’anno scorso con i periodi rapidi. Evidenzia le conversazioni brevi e approfondisci attese e risultati.
Scopri a cosa prestare attenzione.
Il servizio a colpo d’occhio
Leggi volume delle risposte, attesa e conversazione medie, tempo totale di conversazione, posizione media in coda, squillo e quota di risposte entro 20 secondi. Le misure seguono il periodo e i filtri che hai selezionato.
Volumi e dimensione selezionata
In Dettaglio, confronta la distribuzione per coda e il volume orario. Passa a Operatore, Nazione, Area o Città per leggere distribuzioni e misure secondo quella dimensione. Usa la legenda per scegliere le serie disponibili; il confronto con il periodo precedente appare nelle viste supportate.
Attese, durata delle conversazioni e volumi per operatore
Vai oltre la media: osserva come le chiamate risposte si distribuiscono per fasce di attesa e durata della conversazione. Accanto, i cinque operatori con più risposte aiutano a leggere la distribuzione dell’attività. La classifica si basa sul volume delle chiamate risposte.
Individua i picchi per giorno e ora
Incrocia giorno della settimana e ora. Ogni cella della heatmap mostra il volume delle risposte per quella combinazione, nella selezione attiva. Usa le concentrazioni per approfondire le fasce di maggiore attività, poi restringi per coda, operatore o geografia telefonica.
Osserva l’origine telefonica delle chiamate
Combina Nazione, Area/Regione e Città con periodo, code e altri filtri. La mappa di calore evidenzia le concentrazioni; Cluster raggruppa i punti geografici disponibili, i cui popup mostrano i conteggi delle chiamate. Espandi la mappa per una vista più ampia. Le località derivano dai dati dei prefissi telefonici e dalle coordinate disponibili per quei prefissi.
Dettaglio delle chiamate risposte
Torna alle singole chiamate oppure raggruppa la stessa selezione per operatore, coda, tempo, nazione, area o città. Esamina attesa, conversazione e squillo, poi scegli le colonne, stampa la vista corrente o esporta il CSV per proseguire l’analisi.
Leggi il segnale.
Scegli il passo successivo.
Interpreta la misura dei 20 secondi
Se 80 chiamate risposte su 100 hanno atteso al massimo 20 secondi, questa misura vale l’80%. Leggila insieme al volume delle risposte e al report delle perse per valutare la velocità e le persone che hanno lasciato la coda prima di raggiungere un operatore.
Segui i tempi fino alla fine della chiamata
Lo squillo è già compreso nell’attesa in coda; dopo la risposta inizia la conversazione. Il report attribuisce la chiamata al periodo in cui la conversazione termina. Questo aiuta a leggere i tempi quando una chiamata attraversa la mezzanotte o il confine del periodo scelto.
Confronta gruppi di operatori o code, esamina la distribuzione dei tempi di attesa e isola le conversazioni brevi. Passa dagli andamenti alle singole chiamate mantenendo il periodo selezionato.
Mettilo al lavoro
Filtra per periodo, coda, operatore o geografia telefonica e passa dai singoli record ai risultati aggregati.
Confronta attesa media, durata della conversazione, conversazione totale e quota di risposte entro 20 secondi; consulta la copertura dei tempi di squillo.
Individua gli andamenti di volume con distribuzioni, classifiche operatori, heatmap e mappe basate sui prefissi, con CSV e stampa.
Cosa puoi fare
Misura l’esperienza delle chiamate risposte
Volume delle chiamate risposte, attesa/conversazione/squillo medi, conversazione totale, posizione media di ingresso e indicatore di servizio a 20 secondi.
Scegli la dimensione giusta
Visualizza i dettagli o raggruppa per operatore, coda, ora, giorno, giorno della settimana, mese, anno, paese, area o città.
Comprendi la distribuzione del carico di lavoro
Distribuzioni di attesa e conversazione, primi cinque operatori per volume e mappa di calore per giorno/ora.
Esplora la geografia telefonica
Geografia ricavata dai prefissi telefonici, con mappa di calore o raggruppamenti e visualizzazione a schermo intero.
Concentra l’analisi
Filtra date, code, operatori, geografia e criteri temporali avanzati; concentrati sulle chiamate inferiori a 10 secondi.
Porta con te i dati
CSV filtrato, stampa della vista corrente e preferenze di pannelli e colonne salvate nell’account.
Interpreta i dettagli con sicurezza
Il periodo segue la fine della conversazione, non l’ingresso in coda.
Il periodo segue la fine della conversazione, non l’ingresso in coda.
Come va interpretato?
L’indicatore di servizio a 20 secondi è la quota di chiamate risposte con un’attesa di 20 secondi o meno, sul totale delle chiamate risposte.
Lo squillo è compreso nell’attesa e non va sommato di nuovo.
Lo squillo è compreso nell’attesa e non va sommato di nuovo.
Le mappe ricavano la geografia dai prefissi telefonici, non dalla posizione fisica attuale.
Le mappe ricavano la geografia dai prefissi telefonici, non dalla posizione fisica attuale.
Il grafico dei migliori operatori ordina per volume, non per qualità.
Il grafico dei migliori operatori ordina per volume, non per qualità.