Supervisione in tempo reale
Scegli la modalità di supervisione e l’interno del supervisore prima di inviare la richiesta autorizzata.
Tre modi per esserci.
Ascolta, suggerisci o partecipa. Scegli come affiancare l’agente mentre la conversazione è in corso.
Comprendi la conversazione. Ascolta in silenzio.
Ascolta entrambi i partecipanti per comprendere la situazione, valutare come la gestisce l’agente e raccogliere esempi per la formazione.
Utile per qualità e formazione
Dai un suggerimento. Ti sente solo l’agente.
Ascolta la conversazione e offri all’agente un’indicazione utile: una procedura, un dettaglio da verificare o il prossimo passo.
Utile per affiancare durante la chiamata
Entra nella conversazione. Risolvete insieme.
Unisciti all’agente e al suo interlocutore in una conversazione a tre per chiarire una situazione complessa o accompagnare un passaggio importante.
Utile per risolvere situazioni complesse
Sposta il divisore per confrontare la stessa schermata.
ScuroScegli l’operatore. Offri il supporto giusto.
Seleziona l’operatore dalla Dashboard, dal Wallboard o dal Monitor e apri il comando cuffie. Scegli una modalità consentita e indica il tuo interno supervisore: il centralino fa squillare il tuo telefono o softphone, da cui rispondi per iniziare ad ascoltare o partecipare.
Su tutti i tipi di chiamata
La supervisione segue la conversazione dell’operatore selezionato: inbound o outbound, di coda, tra interni o verso un numero esterno. Il Monitor permette di individuare anche le conversazioni che non passano da una coda.
Trasparenza e GDPR: accessi nominativi e richieste registrate supportano la politica di supervisione aziendale. Definisci finalità, informative e regole d’uso per il personale e gli interlocutori.
Leggi il segnale.
Scegli il passo successivo.
Dalla vista live al fianco dell’agente
Il Team Leader individua un agente che ha bisogno di supporto, apre il comando cuffie e sceglie Ascolto, Suggerimento o Intervento tra le modalità consentite al suo account. Il centralino chiama l’interno supervisore indicato. Rispondendo, il supervisore accede alla modalità scelta; il Registro azioni operative rende consultabili all’amministratore la richiesta e la risposta del centralino.
Affianca gli agenti durante le conversazioni, con il coinvolgimento che la situazione richiede. Da Dashboard, Wallboard e Monitor, i Team Leader abilitati possono ascoltare, suggerire all’agente o parlare con entrambi i partecipanti, usando il proprio interno supervisore.
Mettilo al lavoro
Apri il comando cuffie in Dashboard, Wallboard o Monitor e scegli una modalità di supervisione disponibile e il tuo interno supervisore.
Rispondi alla chiamata del centralino sul telefono o sul softphone e ascolta, suggerisci all’agente o partecipa con entrambi gli interlocutori secondo la modalità scelta.
Offri agli amministratori uno storico delle richieste: il Registro azioni operative conserva chi ha agito, la destinazione, la modalità e la risposta del centralino.
Cosa puoi fare
Parti dalla conversazione in corso
Apri il comando cuffie accanto all’agente in Dashboard, Wallboard o Monitor. Scegli tra le modalità disponibili per il tuo account in quella schermata e per quella destinazione.
Ricevi la sessione sul tuo interno
Indica il tuo interno supervisore e invia la richiesta. Rispondi alla chiamata del centralino sul telefono o sul softphone per ascoltare, suggerire o partecipare nella modalità scelta.
Offri agli amministratori il contesto operativo
Gli amministratori possono consultare le richieste di supervisione nel Registro azioni operative e filtrare per utente, data, destinazione, coda, supervisore ed esito. La risposta registrata descrive l’esito della richiesta; la sessione audio avviene sul dispositivo del supervisore.