Supervisión en directo: escuchar, asesorar e intervenir
La supervisión parte de una llamada activa identificable. Elige el modo deliberadamente y comprueba la extensión receptora antes de enviar la solicitud al PBX. Los controles dependen de los permisos.
Identificar la llamada
Localiza al agente en Dashboard, Wallboard o Monitor y abre el control de supervisión de la llamada. Revisa cola, extensión y contexto visible. Si hay varios canales, identifica la conversación correcta; el estado Ocupado por sí solo no sustituye a un canal activo.
Elegir el modo de audio
Escucha permite oír la conversación. Susurro permite hablar al agente sin dirigirse al cliente. Intrusión incorpora al supervisor para que ambas partes lo oigan. Revisa el modo y la extensión del supervisor antes de confirmar: sus efectos sobre los participantes son diferentes.
Confirmar la conexión real
Envía una vez, lee la respuesta y atiende el terminal del supervisor cuando lo llame el PBX. Una solicitud aceptada no demuestra que el audio se haya conectado. La llamada puede terminar o cambiar durante el proceso. Si falla, vuelve a comprobar llamada y terminal; consulta el registro de acciones.
Elegir quién escucha tu voz
El modo cambia la relación de audio con la llamada seleccionada. Elígelo antes de enviar la solicitud.
| Indicador o control | Cómo leerlo y usarlo |
|---|---|
| Escucha | Escucha sin hablar dentro de la conversación. |
| Susurro | Habla al agente sin dirigirte al cliente. |
| Intervención | Participa para que ambas partes puedan oírte. |
Solicitar, responder y finalizar la supervisión
Identifica ambos extremos
Abre supervisión desde la llamada correcta y comprueba extensión/canal. Confirma el interno del supervisor que debe llamar el PBX: debe ser tu teléfono receptor.
Inicia y responde
Elige el modo permitido, envía la solicitud y responde en el interno supervisor. Solicitud aceptada significa aceptación del PBX; no confirma respuesta del teléfono ni audio conectado.
Finaliza y comprueba
Finaliza desde tu teléfono y verifica el resultado. Si falla, conserva la respuesta y solicita comprobar permiso, canal y configuración PBX en vez de lanzar llamadas repetidas.
Ejemplo: apoyar a un agente
En una sesión acordada, identifica la llamada y empieza por Escucha. Usa Susurro para orientar al agente e Intrusión cuando proceda participar. Después comenta la interacción con el agente. Para una revisión posterior usa la grabación disponible: supervisar en directo no equivale a grabar.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Identifica el canal activo y elige Escucha, Susurro o Intervención y la extensión receptora. El PBX llama a esa extensión. Solicitud aceptada es el resultado del comando: contesta y comprueba el audio antes de dar por iniciada la supervisión.
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
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