Llamadas atendidas: comparar volumen y atención
Este informe examina llamadas atendidas en cola. Define una selección para comparar agentes, colas, tiempo y procedencia telefónica; vuelve después a las filas individuales para verificar los agregados.
Configurar fechas y búsqueda
Abre Filtros y búsqueda, fija Desde/Hasta, selecciona colas y agentes y añade número, ID o geografía cuando convenga. Pulsa Aplicar filtros. Los periodos rápidos cambian las fechas; Anomalías destaca conversaciones inferiores a diez segundos. Comprueba los filtros activos antes de interpretar o exportar.
Elegir el nivel de detalle
Alterna detalle con Agente, Cola, Hora, Día del mes, Día de la semana, Mes o Año. La geografía incluye País, Área y Ciudad. Agrupar resume de otra forma los registros seleccionados. Usa la comparación volumen/conversación para investigar diferencias, no para clasificar el rendimiento solo por volumen.
Verificar tiempo y geografía
El periodo sigue el evento terminal del episodio atendido en cola, incluidas transferencias admitidas con datos válidos. Si el episodio termina después de medianoche, pertenece al día siguiente con su espera y conversación registradas. El timbrado ya forma parte de la espera. Mapa y filtros usan prefijos telefónicos, no posición física; una geografía desconocida no equivale a un área conocida.
Aplicar una selección y comprobar el resultado
Un filtro elige los registros del análisis. Una agrupación decide cómo combinarlos; por sí sola no selecciona otra población. Una medida indica qué se cuenta o cronometra. Distingue estas tres decisiones al comparar pantallas.
Selecciona el periodo
Usa un periodo rápido o abre Filtros y búsqueda y define Desde y Hasta. Los periodos rápidos conservan las demás selecciones; no equivalen a restablecer todo.
Aplica y revisa
Configura los campos, pulsa Aplicar filtros y espera. Revisa el indicador de filtros activos, el total y la tabla antes de cambiar la agrupación. Si falla la actualización, los valores anteriores no son un resultado nuevo.
Vuelve a los registros
Elige Detalle para revisar filas con los mismos filtros. Ordenar una columna o cambiar de página modifica la presentación. El CSV corresponde a la selección aplicada correctamente; espera a que termine la carga.
Usar ayudas, leyendas y disposición guardada
Pulsa la i junto al indicador, periodo o gráfico para leer definición y denominador. Sitúa el puntero sobre un punto para ver el valor. En gráficos con varias series, pulsa una entrada de la leyenda para ocultarla o recuperarla; cambia el dibujo, no los registros. Distingue cantidades, posiciones y segundos aunque aparezcan juntos.
Arrastra una tarjeta KPI para reordenarla. Arrastra una fila de gráficos desde el encabezado para mover la fila completa. Visibilidad de columnas y disposición se guardan en las preferencias de la cuenta. Restablecer disposición recupera el orden del informe sin restablecer las columnas. Estas opciones no modifican datos del PBX.
Leer los siete indicadores
Lee los valores sobre toda la selección y después agrupa para localizar diferencias. Una media favorable no descarta llamadas lentas.
| Indicador o control | Cómo leerlo y usarlo |
|---|---|
| Registros atendidos | Número de episodios atendidos en cola del periodo; compara con el periodo anterior usando los mismos filtros. |
| Espera media | Tiempo desde entrada en cola hasta respuesta. Ya incluye el timbrado del agente. |
| Conversación media | Duración después de responder; excluye la espera. |
| Conversación total | Suma de duraciones; permite valorar el tiempo atendido total. |
| Posición inicial media | Posición media al entrar en cola de los episodios atendidos. |
| Timbrado medio y cobertura | Consulta la ayuda de cobertura para saber cuántos registros tienen timbrado conocido. Un dato ausente no equivale a cero. |
| Atendidas en 20 s o menos (%) | Episodios atendidos con espera ≤20 segundos divididos entre todos los atendidos. Difiere de la tasa de respuesta de Dashboard global. |
Cambiar dimensión y leer los gráficos correspondientes
Las pestañas ofrecen Detalle, Agente, Cola, Hora, Día del mes, Día de la semana, Mes, Año, País, Área y Ciudad. Hora reúne la misma hora de las fechas seleccionadas; Día del mes reúne el mismo número y Mes el mismo mes si hay varios años. Acota fechas para estudiar un único mes o día cronológico.
En Detalle, el anillo distribuye volumen por cola y el gráfico principal compara cantidades por hora con el periodo anterior. Al agrupar, ambos siguen la dimensión elegida: volumen y medias de espera, conversación, posición y timbrado. La leyenda ofrece series adicionales de totales, mínimos y máximos. Los gráficos de categorías no temporales muestran los primeros grupos; la tabla puede incluir más.
Usa distribuciones de espera y conversación para detectar llamadas cortas o largas, clasificación de agentes para volumen y conversación media, y mapa día/hora para concentraciones. Ante mucho volumen y conversación corta, aplica Anomalías (menos de 10 segundos), revisa Detalle y comprueba grabaciones. El gráfico no demuestra por sí solo mala calidad.
Combinar filtros geográficos y mapa
En Filtros y búsqueda selecciona País y después Área y Ciudad cuando estén disponibles, conservando colas y fechas. Aplica antes de leer el mapa. Calor destaca concentraciones; Agrupación reúne puntos y permite consultar cantidades. Amplía el mapa con su control y vuelve al informe. Una coincidencia ausente sigue ausente: se trata de prefijos telefónicos, no de la ubicación física del cliente.
Comprender transferencias y episodios atendidos
Un registro atendido representa un episodio gestionado en cola. Los eventos terminales de transferencia admitidos también pueden cerrar un episodio, además de COMPLETEAGENT o COMPLETECALLER, si los campos necesarios son válidos. La fecha sigue el evento terminal. Una llamada que pasa por varias colas o transferencias puede generar varios registros; su suma no equivale a clientes o IDs distintos.
Consulta Routing Log para la secuencia y Contactos y recorridos para llamadas distintas asociadas a un número normalizado. La integridad de la importación y los eventos emitidos por el PBX determinan los episodios disponibles; el gráfico no reconstruye transferencias no registradas.
Ejemplo: investigar llamadas breves
Selecciona una cola y una semana completa, compara agentes, activa Anomalías y revisa el detalle. Escucha grabaciones antes de suponer cierres prematuros. Repite la selección después del coaching. El CSV sigue los filtros y puede incluir más registros que la página visible, según el permiso de exportación.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Arrastra una tarjeta KPI para ordenar indicadores. Arrastra un encabezado de gráfico para mover toda su fila: los gráficos contiguos permanecen juntos. El orden se guarda por cuenta e informe sin cambiar filtros ni cálculos.
El selector de columnas pertenece a la agrupación actual. Elige Detalle u otra agrupación antes de ocultarlas. Restablecer diseño recupera el orden de paneles pero conserva las columnas; no restablece filtros.
El mapa geográfico sigue a las filas arrastrables y queda fuera de su ordenación. Usa Heatmap/Cluster y pantalla completa; arrastrar un encabezado no traslada el mapa a otra fila.
Prueba a arrastrar desde el icono de puntos junto al nombre o usa Mover antes / Mover después. El ejemplo solo cambia estas tarjetas.
- Número de llamadas
- Espera media
- Conversación media
- Distribución y volumen
- Espera, conversación y principales agentes
- Heatmap día × hora
En el producto, el botón informativo se abre al pasar el puntero o recibir foco. Un clic mantiene la ayuda; otro clic, clic fuera o Escape la cierra. Estos controles didácticos reproducen textos del producto; no son capturas.
Tiempo medio de timbre del agente en llamadas atendidas. Forma parte de la espera y no debe sumarse otra vez.
Porcentaje de llamadas atendidas con una espera en cola de 20 segundos o menos, sobre el total de llamadas atendidas. Incluye exactamente 20 segundos.
Lee las explicaciones originales
Estas capturas utilizan los componentes reales y su ayuda traducida, con valores de ejemplo. Enfoca o pasa sobre el icono i, haz clic para mantener la explicación abierta y pulsa Escape o fuera para cerrarla. Comprueba definición y muestra disponible antes de comparar valores.
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
Abrir captura completa
Lee la pantalla sección por sección
Relaciona los números y paneles siguientes con la pantalla completa. Las capturas utilizan datos de ejemplo; los procedimientos anteriores explican cómo trabajar con tu instalación.
El servicio de un vistazo
Consulta volumen atendido, espera y conversación medias, conversación total, posición media en cola, timbrado y proporción atendida en 20 segundos. Estas medidas siguen el periodo y los filtros seleccionados.
Volúmenes y dimensión seleccionada
En Detalle, compara la distribución por cola y el volumen por hora. Cambia a Agente, País, Área o Ciudad para leer distribuciones y medidas por esa dimensión. Usa la leyenda para elegir las series disponibles; la comparación con el periodo anterior aparece en las vistas compatibles.
Espera, duración y volumen por agente
Ve más allá de la media: observa cómo se distribuyen las llamadas atendidas por tramos de espera y duración. Al lado, los cinco agentes con más respuestas ayudan a interpretar el reparto de actividad. Su clasificación se basa en el volumen atendido.
Encuentra picos por día y hora
Cruza el día de la semana con la hora. Cada celda muestra el volumen atendido para esa combinación dentro de la selección activa. Usa las concentraciones para investigar franjas de actividad recurrentes y acota por cola, agente o geografía telefónica.
Sitúa el origen telefónico de las llamadas
Combina País, Área/Región y Ciudad con periodo, colas y otros filtros. El mapa de calor destaca concentraciones; Cluster agrupa los puntos geográficos disponibles y sus ventanas muestran recuentos de llamadas. Amplía el mapa para verlo mejor. Las ubicaciones proceden de los prefijos telefónicos y sus coordenadas disponibles.
Detalle de llamadas atendidas
Vuelve a las llamadas individuales o agrupa la misma selección por agente, cola, tiempo, país, área o ciudad. Consulta espera, conversación y timbrado; después elige columnas, imprime la vista actual o exporta CSV para seguir analizando.
Detalle de llamadas
Consulta cada llamada respondida con su cola, agente, espera y tiempo de conversación.
Por cola
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por cola.
Por día del mes
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por número de día dentro del mes.
Por día de la semana
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por día de la semana.
Por mes
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por mes.
Por año
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por año.
Por país
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por el país asociado al número llamante.
Por área
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por el área asociada al número llamante.
Por ciudad
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por la ciudad asociada al número llamante.