Carga y previsiones: planificar la cobertura
Usa entradas históricas para estimar demanda y probar personal con Erlang C. Previsiones y cobertura se calculan localmente con datos PBX; no necesitan la IA opcional.
Separar histórico visible y previsión
Elige fechas históricas, sección y opcionalmente cola; actualiza. Entradas, mapa de carga y resumen SLA siguen el periodo visible. La previsión usa un ajuste independiente de 1–180 días completos. Elige intervalos de 15, 30 o 60 minutos. Pulsa una cola en la tabla de presión para examinarla conservando los ajustes.
Leer demanda y validación
Compara presión, entradas, franjas semanales y previsión. La estimación usa medianas de los mismos días de la semana y requiere cuatro días comparables; los intervalos siguen el perfil observado. En validación, MAE es el error absoluto medio de entradas diarias: menor es mejor. Campañas, festivos y cambios no se reconocen automáticamente.
Configurar las hipótesis de cobertura
Abre Simulador de cobertura y elige una cola o confirma un grupo homogéneo compartido. Revisa entradas, conversación, trabajo posterior, objetivo de respuesta, ocupación máxima e indisponibilidad. La conversación puede iniciarse desde llamadas completadas; el trabajo posterior es una hipótesis. No introduzcas AHT global: incluye espera, distinta del tiempo de servicio.
Comparar escenarios y límites
Compara agentes netos, agentes a programar y cobertura prevista por intervalo. Guarda escenarios con nombres claros. Erlang C supone llegadas aleatorias y estabilidad en un grupo homogéneo; excluye abandonos, habilidades distintas y pendientes de la franja anterior. Sumar miembros de varias colas no cuenta personas independientes disponibles.
Leer cada nivel de la vista
La página combina observaciones, previsión y modelo. Lee fechas y supuestos por separado.
| Indicador o control | Cómo leerlo y usarlo |
|---|---|
| Presión actual | Espera/libres/ocupados/pausa/DND proceden de la última captura. Comprueba hora y aviso de ausencia/antigüedad. Pulsa una cola para centrar su histórico manteniendo filtros. |
| Entradas y carga histórica | Lee entradas, mapa de carga y resumen de servicio en las fechas históricas. Comprueba el último evento antes de interpretar vacío como falta de demanda. |
| Previsión y validación | Lee estimación, intervalo y días comparables. Selecciona un día previsto para sus franjas. La validación describe errores históricos; el intervalo no es garantía. |
Ejecutar y comparar un escenario de cobertura
Elige la entrada
En Simulador elige Previsión y día disponible, o Manual y entradas del intervalo de 15/30/60 minutos. Mantén explícita la cola; colas distintas no se comportan como un grupo homogéneo.
Introduce los supuestos de servicio
Revisa segundos de conversación y trabajo posterior, porcentaje objetivo, umbral de respuesta, ocupación máxima e indisponibilidad. Cambia una hipótesis cada vez: compara las mismas entradas con dos trabajos posteriores antes de cambiar también volumen.
Lee el resultado y guarda contexto
Calcula y compara agentes netos, planificados y servicio previsto por franja. Revisa resultados inestables/no disponibles sin sustituirlos por cero. Guarda un escenario con nombre claro y compara escenarios compatibles conservando fuente y fecha.
Ejemplo: preparar el próximo lunes
Selecciona Soporte, revisa la validación y prueba más entradas o conversaciones largas. Compara alternativas conservando las hipótesis. Acuerda el turno fuera del simulador y contrasta entradas y servicio reales después. Guardar un escenario no modifica turnos ni miembros del PBX.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Separa histórico mostrado y base de previsión. La heatmap histórica muestra llamadas simultáneas en espera de media, no entradas totales. Abre una cola desde la tabla de presión y comprueba su nombre antes de simular su cobertura.
En el producto, el botón informativo se abre al pasar el puntero o recibir foco. Un clic mantiene la ayuda; otro clic, clic fuera o Escape la cierra. Estos controles didácticos reproducen textos del producto; no son capturas.
Media de llamadas en espera simultánea en las muestras históricas, por día de la semana y hora. No es el número total de llamadas.
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
Abrir captura completa
Lee la pantalla sección por sección
Relaciona los números y paneles siguientes con la pantalla completa. Las capturas utilizan datos de ejemplo; los procedimientos anteriores explican cómo trabajar con tu instalación.
Elige el alcance de la decisión
Selecciona período histórico, sección y cola; después elige el historial de previsión e intervalos de 15, 30 o 60 minutos. El histórico que consultas y los días completos usados para calcular la previsión tienen controles propios.
Abre una cola y centra todo el análisis.
Compara llamadas en espera y agentes libres, ocupados, en pausa y en DND, con la hora de la última muestra. Haz clic en una cola para abrir su evolución de espera, carga histórica, llegadas previstas y simulación de cobertura, conservando el contexto seleccionado.
Lee la demanda que llegó realmente
Los eventos diarios de entrada en cola muestran llegadas totales, días observados y media diaria. Reconoce picos y días más tranquilos; la fecha del último evento permite valorar la actualidad de los datos.
Anticipa siete días, hasta cada intervalo
El modelo local utiliza la mediana de al menos cuatro días comparables de la semana. Consulta llegadas diarias previstas, mínimo y máximo ya observados y número de días comparables; selecciona un día para ver su perfil por intervalos y preparar la cobertura.
Comprueba la previsión sobre el histórico
Compara el error absoluto medio del modelo con una referencia histórica sencilla y consulta cuántos días se evaluaron. Así dispones de evidencia para decidir qué peso dar a la previsión al planificar.
Encuentra presión de espera recurrente
El mapa de calor por día y hora muestra la media de llamadas en espera por muestra de cola. Relaciónala con la cobertura de muestras y los picos para detectar presión recurrente y elegir las franjas que conviene revisar.
Compara el servicio por prioridad de cola
Compara nivel de servicio medio registrado, abandono y volumen observado entre colas con peso positivo y colas con peso cero. Usa el período seleccionado para valorar el servicio de cada grupo de prioridad.
Convierte llegadas en un escenario Erlang C
Parte de llegadas previstas o introduce un volumen manual. Define conversación, trabajo posterior, porcentaje a responder dentro de un tiempo elegido, ocupación máxima e indisponibilidad. Al combinar colas, confirma que los agentes pueden atenderlas como un grupo común.
Coloca la cobertura en las franjas adecuadas
Prueba una dotación constante o asigna distintos efectivos a cada franja. Compara empezar antes, reforzar los picos o reducir la cobertura de tarde, teniendo en cuenta pausas y formación mediante la hipótesis de indisponibilidad.
Conserva los escenarios que merece la pena comparar
Guarda escenarios personales con parámetros, dotación y tráfico de referencia. Reabre los datos originales para revisar una decisión con la misma evidencia o crea un escenario nuevo a partir de la previsión actual.
Detecta la brecha de cobertura antes del pico
El gráfico y la tabla por intervalos comparan dotación programada, agentes netos necesarios y agentes a programar. Consulta diferencia de personal, respuestas estimadas dentro del umbral, ocupación y espera media para localizar las franjas que requieren atención.
Compara dos opciones con la misma demanda
Compara la simulación actual con un escenario guardado usando el mismo tráfico de referencia. Relaciona horas de personal, intervalos bajo objetivo y capacidad insuficiente con las hipótesis de servicio y atención para elegir la cobertura más adecuada.