Carga de trabajo y previsiones
Relaciona las llegadas históricas con previsiones por franja, validación e hipótesis de cobertura.
Desliza el separador para comparar la misma pantalla.
OscuroLas personas adecuadas. En el momento adecuado.
Abre una cola para reunir presión de espera, llegadas históricas, previsiones y cobertura. Después prueba una decisión de personal antes del próximo pico.
1. Elige una cola
Haz clic en su nombre en la tabla de presión actual. Se conservan el período y los ajustes del análisis.
2. Lee su demanda
Consulta la evolución de espera, la carga histórica y las llegadas previstas por intervalo de esa cola.
3. Prueba la cobertura
Define objetivos de servicio y personal. Compara franjas y escenarios guardados antes de organizar el equipo.
¿Qué cambia si aumenta la demanda?
Elige una cola de ejemplo y cambia llegadas, duración de conversación o personal programado. El cálculo se actualiza con el mismo modelo Erlang C de Obelisk.
Ejemplo interactivo · datos ilustrativosAjustes del ejemplo: responder el 80% en 20 segundos; ocupación máxima del 85%; trabajo posterior de 30 segundos; indisponibilidad del 20%. En Obelisk puedes cambiar todas estas hipótesis.
Esta dotación cumple el objetivo de servicio y el límite de ocupación del ejemplo.
Puedes mejorar la cobertura. Prueba la dotación calculada y compara la espera estimada.
La dotación disponible no permite un servicio estable para esta demanda. Prueba la dotación calculada.
Cómo interpretar la simulación
Erlang C relaciona llegadas, tiempo de atención y agentes disponibles para estimar espera y personal. Modela un equipo homogéneo en intervalos estables, con llegadas y tiempos aleatorios y clientes que permanecen en cola. Usa el resultado como estimación de planificación junto al contexto real.
La disponibilidad neta considera la indisponibilidad; la ocupación incluye conversación y trabajo posterior. Obelisk permite guardar escenarios, variar franjas y comparar con el mismo tráfico para evaluar opciones sobre una base coherente.
Descubre en qué fijarte.
Elige el alcance de la decisión
Selecciona período histórico, sección y cola; después elige el historial de previsión e intervalos de 15, 30 o 60 minutos. El histórico que consultas y los días completos usados para calcular la previsión tienen controles propios.
Abre una cola y centra todo el análisis.
Compara llamadas en espera y agentes libres, ocupados, en pausa y en DND, con la hora de la última muestra. Haz clic en una cola para abrir su evolución de espera, carga histórica, llegadas previstas y simulación de cobertura, conservando el contexto seleccionado.
Lee la demanda que llegó realmente
Los eventos diarios de entrada en cola muestran llegadas totales, días observados y media diaria. Reconoce picos y días más tranquilos; la fecha del último evento permite valorar la actualidad de los datos.
Anticipa siete días, hasta cada intervalo
El modelo local utiliza la mediana de al menos cuatro días comparables de la semana. Consulta llegadas diarias previstas, mínimo y máximo ya observados y número de días comparables; selecciona un día para ver su perfil por intervalos y preparar la cobertura.
Comprueba la previsión sobre el histórico
Compara el error absoluto medio del modelo con una referencia histórica sencilla y consulta cuántos días se evaluaron. Así dispones de evidencia para decidir qué peso dar a la previsión al planificar.
Encuentra presión de espera recurrente
El mapa de calor por día y hora muestra la media de llamadas en espera por muestra de cola. Relaciónala con la cobertura de muestras y los picos para detectar presión recurrente y elegir las franjas que conviene revisar.
Compara el servicio por prioridad de cola
Compara nivel de servicio medio registrado, abandono y volumen observado entre colas con peso positivo y colas con peso cero. Usa el período seleccionado para valorar el servicio de cada grupo de prioridad.
Convierte llegadas en un escenario Erlang C
Parte de llegadas previstas o introduce un volumen manual. Define conversación, trabajo posterior, porcentaje a responder dentro de un tiempo elegido, ocupación máxima e indisponibilidad. Al combinar colas, confirma que los agentes pueden atenderlas como un grupo común.
Coloca la cobertura en las franjas adecuadas
Prueba una dotación constante o asigna distintos efectivos a cada franja. Compara empezar antes, reforzar los picos o reducir la cobertura de tarde, teniendo en cuenta pausas y formación mediante la hipótesis de indisponibilidad.
Conserva los escenarios que merece la pena comparar
Guarda escenarios personales con parámetros, dotación y tráfico de referencia. Reabre los datos originales para revisar una decisión con la misma evidencia o crea un escenario nuevo a partir de la previsión actual.
Detecta la brecha de cobertura antes del pico
El gráfico y la tabla por intervalos comparan dotación programada, agentes netos necesarios y agentes a programar. Consulta diferencia de personal, respuestas estimadas dentro del umbral, ocupación y espera media para localizar las franjas que requieren atención.
Compara dos opciones con la misma demanda
Compara la simulación actual con un escenario guardado usando el mismo tráfico de referencia. Relaciona horas de personal, intervalos bajo objetivo y capacidad insuficiente con las hipótesis de servicio y atención para elegir la cobertura más adecuada.
Interpreta la señal.
Elige el siguiente paso.
Prepara el próximo pico con datos
Parte de la previsión a siete días y revisa días comparables, rango histórico y evaluación frente a la referencia. Si hay historial suficiente, elige día e intervalo para ver cómo cambia la demanda. Si faltan datos, ten presente ese límite al decidir sobre el personal.
Sitúa la cobertura adecuada en cada franja
La dotación diaria puede parecer suficiente y dejar descubierta la media hora más intensa. Introduce conversación, trabajo posterior, objetivo, ocupación e indisponibilidad; compara agentes netos necesarios y personal a programar. Prueba franjas variables y revisa brecha, servicio estimado y espera media antes de ajustar el plan real.
Compara dos opciones con la misma demanda
Guarda una cobertura fija y prueba otra distribución por franjas. La comparación A/B aplica ambas alternativas al mismo tráfico de referencia del escenario A: horas de personal, intervalos bajo objetivo y brechas se pueden comparar. Erlang C supone un grupo homogéneo e intervalos estables; apoya el criterio del responsable y no planifica turnos automáticamente. No requiere cuenta Gemini.
Usa los datos para preparar la siguiente decisión: selecciona una cola, revisa su demanda, estima la cobertura y compara escenarios guardados. Histórico, previsiones locales y Erlang C te ayudan a decidir dónde y cuándo reforzar el equipo.
Ponlo en práctica
Revisa entradas reales, muestras recientes de presión de espera y su actualidad, tendencias a corto plazo, mapas de carga y patrones de SLA de las colas seleccionadas.
Prevé localmente los próximos siete días mediante medianas por día de la semana, con al menos cuatro días históricos comparables y perfiles de 15, 30 o 60 minutos.
Consulta el número de días comparables y el rango mínimo/máximo histórico, y compara el error pasado con una referencia sencilla. El rango histórico no es un intervalo de confianza.
Usa llegadas previstas o volúmenes manuales, varía la demanda y define el porcentaje objetivo de respuestas en un número de segundos junto con la ocupación máxima.
Configura por separado conversación, trabajo posterior e indisponibilidad para que Erlang C distinga la demanda de atención del tiempo no disponible para recibir llamadas.
Compara personal fijo con cobertura variable por franjas para ver dónde una dotación diaria deja picos sin cubrir.
Lee personal necesario, previsto y neto, brecha de cobertura, nivel de servicio estimado, ocupación y espera media en cada intervalo.
Guarda escenarios personales y compara coberturas A/B con el mismo tráfico de referencia, incluidas horas de personal e intervalos bajo objetivo. Los cálculos son locales, sin Gemini, y no modifican turnos ni ajustes del PBX.
Qué puedes hacer
Parte de la carga observada
Revisa entradas reales, muestras recientes de presión de espera y su actualidad, tendencias a corto plazo, mapas de carga y patrones de SLA de las colas seleccionadas.
Mira los próximos siete días
Prevé localmente los próximos siete días mediante medianas por día de la semana, con al menos cuatro días históricos comparables y perfiles de 15, 30 o 60 minutos.
Contrasta la previsión con el historial
Consulta el número de días comparables y el rango mínimo/máximo histórico, y compara el error pasado con una referencia sencilla. El rango histórico no es un intervalo de confianza.
Define el servicio que quieres ofrecer
Usa llegadas previstas o volúmenes manuales, varía la demanda y define el porcentaje objetivo de respuestas en un número de segundos junto con la ocupación máxima.
Cuenta con el tiempo que necesitan las personas
Configura por separado conversación, trabajo posterior e indisponibilidad para que Erlang C distinga la demanda de atención del tiempo no disponible para recibir llamadas.
Adapta la cobertura al pico
Compara personal fijo con cobertura variable por franjas para ver dónde una dotación diaria deja picos sin cubrir.
Lee la brecha de personal y sus efectos
Lee personal necesario, previsto y neto, brecha de cobertura, nivel de servicio estimado, ocupación y espera media en cada intervalo.
Compara alternativas antes de decidir
Guarda escenarios personales y compara coberturas A/B con el mismo tráfico de referencia, incluidas horas de personal e intervalos bajo objetivo. Los cálculos son locales, sin Gemini, y no modifican turnos ni ajustes del PBX.
Interpreta el detalle con confianza
Sin uso de Gemini
Sin uso de Gemini; la vista actual utiliza cálculos locales.
Un mínimo de cuatro días de la semana comparables
Un mínimo de cuatro días de la semana comparables; la falta de datos se indica de forma explícita.
Los mínimos y máximos históricos de la previsión no constituyen un intervalo de confianza.
Los mínimos y máximos históricos de la previsión no constituyen un intervalo de confianza.
Erlang C supone un único grupo homogéneo e intervalos estables
Erlang C supone un único grupo homogéneo e intervalos estables; no contempla abandonos, habilidades, trabajo pendiente anterior ni planificación de turnos.
Los escenarios guardados no modifican la centralita ni los horarios del personal.
Los escenarios guardados no modifican la centralita ni los horarios del personal.
El filtro del historial y el historial de entrenamiento de la previsión son independientes.
El filtro del historial y el historial de entrenamiento de la previsión son independientes.