Supervisión en tiempo real
Selecciona el modo de supervisión y la extensión del supervisor antes de enviar la solicitud autorizada.
Tres formas de estar presente.
Escucha, orienta o participa. Elige cómo apoyar al agente mientras la conversación está en marcha.
Comprende la conversación. Escucha en silencio.
Escucha a ambos participantes para comprender la situación, valorar cómo la gestiona el agente y recoger ejemplos para la formación.
Útil para calidad y formación
Orienta al agente. Solo él te escucha.
Escucha la conversación y ofrece al agente una indicación útil: un procedimiento, un dato que comprobar o el siguiente paso.
Útil para orientar durante la llamada
Participa en la conversación. Resolvedlo juntos.
Únete al agente y a su interlocutor en una conversación de tres participantes para aclarar un asunto complejo o apoyar un intercambio importante.
Útil para resolver situaciones complejas
Desliza el separador para comparar la misma pantalla.
OscuroElige al agente. Ofrece el apoyo adecuado.
Selecciona al agente en Dashboard, Wallboard o Monitor y abre el control de auriculares. Elige un modo autorizado e indica tu extensión de supervisor: la centralita llama a tu teléfono o softphone y respondes para empezar a escuchar o participar.
En distintos tipos de llamada
La supervisión sigue la conversación del agente seleccionado: entrante o saliente, de una cola, entre extensiones o con un número externo. Monitor también permite localizar conversaciones que no pasan por una cola.
Transparencia y RGPD: los accesos nominativos y las solicitudes registradas apoyan la política de supervisión de la empresa. Define las finalidades, la información facilitada y las reglas de uso para el personal y los interlocutores.
Interpreta la señal.
Elige el siguiente paso.
De la vista en directo al apoyo al agente
Un responsable de equipo identifica a un agente que necesita apoyo, abre el control de auriculares y elige Escucha, Susurro o Intervención entre los modos autorizados. La centralita llama a la extensión de supervisor indicada. Al responder, el supervisor accede al modo elegido; el registro operativo permite al administrador consultar la solicitud y la respuesta de la centralita.
Apoya a los agentes durante sus conversaciones con el nivel de participación que requiera cada situación. Los responsables de equipo autorizados pueden escuchar, orientar al agente o hablar con ambos participantes desde Dashboard, Wallboard y Monitor, utilizando su extensión de supervisor.
Ponlo en práctica
Abre el control de auriculares en Dashboard, Wallboard o Monitor y elige un modo de supervisión disponible y tu extensión de supervisor.
Responde a la llamada de la centralita en tu teléfono o softphone y escucha, orienta al agente o participa con ambos interlocutores según el modo elegido.
Ofrece a los administradores un historial de solicitudes: el registro de acciones operativas conserva quién actuó, el destino, el modo y la respuesta de la centralita.
Qué puedes hacer
Empieza desde la conversación en curso
Abre el control de auriculares junto a un agente en Dashboard, Wallboard o Monitor. Elige uno de los modos disponibles para tu cuenta en esa pantalla y para ese destino.
Recibe la sesión en tu extensión
Indica tu extensión de supervisor y envía la solicitud. Responde a la llamada de la centralita en tu teléfono o softphone para escuchar, orientar o participar con el modo elegido.
Ofrece contexto operativo a los administradores
Los administradores pueden revisar las solicitudes de supervisión en el registro de acciones operativas y filtrar por usuario, fecha, destino, cola, supervisor y resultado. La respuesta registrada describe el resultado de la solicitud; la sesión de audio se realiza en el dispositivo del supervisor.