Llamadas perdidas: entender las salidas sin respuesta
Usa este informe para examinar llamadas que salieron de una cola sin respuesta. Los eventos de salida requieren investigaciones distintas; una llamada perdida en cola no equivale a un intento sin respuesta hacia un agente.
Aislar el tráfico afectado
Abre Filtros y búsqueda y selecciona fechas y colas. Acota por número, ID, geografía, hora o evento y aplica. Usa periodos predefinidos para controles repetidos y la opción de esperas breves para salidas rápidas. Revisa los criterios antes de comparar el resultado filtrado con otro total.
Comparar colas y periodos
Agrupa por Cola, Hora, Día del mes, Día de la semana, Mes o Año, o por País, Área y Ciudad. Vuelve al detalle para ver espera y posiciones. Estas llamadas no tienen un agente que responda; no ofrecen la agrupación por agente de Llamadas atendidas. La geografía deriva de prefijos.
Interpretar la salida correctamente
ABANDON indica salida antes de respuesta; EXITWITHTIMEOUT, límite de espera; EXITEMPTY, una condición de salida por miembros ausentes/no disponibles; EXITWITHKEY, salida mediante tecla. El periodo sigue ese evento con toda la espera. Salir de una cola no necesariamente termina la llamada: revisa Routing.
Aplicar una selección y comprobar el resultado
Un filtro elige los registros del análisis. Una agrupación decide cómo combinarlos; por sí sola no selecciona otra población. Una medida indica qué se cuenta o cronometra. Distingue estas tres decisiones al comparar pantallas.
Selecciona el periodo
Usa un periodo rápido o abre Filtros y búsqueda y define Desde y Hasta. Los periodos rápidos conservan las demás selecciones; no equivalen a restablecer todo.
Aplica y revisa
Configura los campos, pulsa Aplicar filtros y espera. Revisa el indicador de filtros activos, el total y la tabla antes de cambiar la agrupación. Si falla la actualización, los valores anteriores no son un resultado nuevo.
Vuelve a los registros
Elige Detalle para revisar filas con los mismos filtros. Ordenar una columna o cambiar de página modifica la presentación. El CSV corresponde a la selección aplicada correctamente; espera a que termine la carga.
Usar ayudas, leyendas y disposición guardada
Pulsa la i junto al indicador, periodo o gráfico para leer definición y denominador. Sitúa el puntero sobre un punto para ver el valor. En gráficos con varias series, pulsa una entrada de la leyenda para ocultarla o recuperarla; cambia el dibujo, no los registros. Distingue cantidades, posiciones y segundos aunque aparezcan juntos.
Arrastra una tarjeta KPI para reordenarla. Arrastra una fila de gráficos desde el encabezado para mover la fila completa. Visibilidad de columnas y disposición se guardan en las preferencias de la cuenta. Restablecer disposición recupera el orden del informe sin restablecer las columnas. Estas opciones no modifican datos del PBX.
Leer salidas, esperas y posiciones
Los indicadores describen salidas de cola sin respuesta bajo los filtros activos. Después puede haber atención en otra cola.
| Indicador o control | Cómo leerlo y usarlo |
|---|---|
| Total perdidas | Número de salidas sin respuesta; no son intentos fallidos hacia agentes. |
| Espera media y máxima | Tiempo medio antes de salir y espera más larga. Revisa también la distribución. |
| Posición de entrada y salida | Posiciones medias en ambos momentos. Describen avance en cola, no identidad del agente. |
| Espera total | Suma del tiempo de espera de los episodios seleccionados. No es tiempo de conversación. |
Elegir agrupación y comparar causas
Las vistas son Detalle, Cola, Hora, Día del mes, Día de la semana, Mes, Año, País, Área y Ciudad. No existe agrupación por Agente: una salida de cola no identifica quién debía responder. Usa Timbres sin respuesta para los intentos de agentes. Las agrupaciones temporales combinan el mismo número de hora/día/mes; acota fechas para no mezclar ciclos.
Detalle muestra distribución por cola y cantidades horarias. Al agrupar, los gráficos siguen esa dimensión: volumen actual y anterior, espera media y posiciones medias; la leyenda permite ver espera máxima. Examina intervalos de espera, posiciones de salida, causas y mapa día/hora. El gráfico de categorías puede mostrar solo los primeros grupos; usa la tabla para el resultado agrupado completo.
Perdidas en menos de 5 segundos aísla esperas breves; no demuestra rechazo por un agente. Combina País/Área/Ciudad con cola y fechas y alterna calor y grupos en el mapa. Los prefijos no ubican físicamente a una persona. Revisa Detalle y Routing antes de atribuir una causa.
Ejemplo: un pico del lunes
Filtra el lunes por la mañana y compara volúmenes, esperas y eventos. Examina números repetidos en Contactos y recorridos y despliega llamadas en Routing. Así distingues intentos repetidos y contactos y consultas las transiciones registradas. Tras intervenir, compara un periodo equivalente y conserva los filtros junto al exportado.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Arrastra una tarjeta KPI para ordenar indicadores. Arrastra un encabezado de gráfico para mover toda su fila: los gráficos contiguos permanecen juntos. El orden se guarda por cuenta e informe sin cambiar filtros ni cálculos.
El selector de columnas pertenece a la agrupación actual. Elige Detalle u otra agrupación antes de ocultarlas. Restablecer diseño recupera el orden de paneles pero conserva las columnas; no restablece filtros.
El mapa geográfico sigue a las filas arrastrables y queda fuera de su ordenación. Usa Heatmap/Cluster y pantalla completa; arrastrar un encabezado no traslada el mapa a otra fila.
Prueba a arrastrar desde el icono de puntos junto al nombre o usa Mover antes / Mover después. El ejemplo solo cambia estas tarjetas.
- Llamadas perdidas
- Espera media
- Espera máxima
- Distribución y volumen
- Espera, posición de salida y causas
- Heatmap día × hora
En el producto, el botón informativo se abre al pasar el puntero o recibir foco. Un clic mantiene la ayuda; otro clic, clic fuera o Escape la cierra. Estos controles didácticos reproducen textos del producto; no son capturas.
Posición media de entrada o salida de la cola, según el indicador, de las llamadas perdidas seleccionadas.
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
Abrir captura completa
Lee la pantalla sección por sección
Relaciona los números y paneles siguientes con la pantalla completa. Las capturas utilizan datos de ejemplo; los procedimientos anteriores explican cómo trabajar con tu instalación.
Llamadas perdidas y tiempo de espera
Consulta juntas las llamadas perdidas, la espera media y máxima, las posiciones de entrada y salida y la espera total. Las tendencias permiten comparar el período seleccionado con el anterior.
Colas y horas con más llamadas perdidas
Compara el peso de cada cola y la distribución horaria de las llamadas perdidas. La serie del período anterior ayuda a distinguir los picos recurrentes de los cambios en la demanda.
Espera, posición de salida y motivos registrados
Relaciona las franjas de espera con la posición de salida y los eventos registrados: abandono, espera máxima, pulsación de una tecla o cola vacía. Juntos te ayudan a decidir dónde investigar.
Llamadas perdidas por día y hora
El mapa de calor cruza el día de la semana y la hora. Las celdas más intensas señalan las franjas con más llamadas perdidas y te ayudan a revisar la cobertura.
Distribución geográfica de llamadas perdidas
Explora las zonas asociadas a los prefijos telefónicos mediante el mapa de calor o los grupos de puntos. Compara este contexto geográfico con las colas y el período seleccionados.
Del patrón a cada llamada
Consulta fecha, cola, evento, número, posiciones de entrada y salida y espera. Elige la vista detallada o agrupada, selecciona columnas e imprime o exporta los resultados filtrados.
Detalle de llamadas
Consulta cada llamada perdida en cola con el evento de salida, la espera y las posiciones en cola.
Por día del mes
Compara el volumen de llamadas perdidas, la espera y las posiciones en cola por número de día dentro del mes.
Por día de la semana
Compara el volumen de llamadas perdidas, la espera y las posiciones en cola por día de la semana.
Por mes
Compara el volumen de llamadas perdidas, la espera y las posiciones en cola por mes.
Por año
Compara el volumen de llamadas perdidas, la espera y las posiciones en cola por año.
Por país
Compara el volumen de llamadas perdidas, la espera y las posiciones en cola por el país asociado al número llamante.
Por área
Compara el volumen de llamadas perdidas, la espera y las posiciones en cola por el área asociada al número llamante.
Por ciudad
Compara el volumen de llamadas perdidas, la espera y las posiciones en cola por la ciudad asociada al número llamante.