Llamadas atendidas
Explora llamadas atendidas por tiempos de espera, duración, totales por cola y agregados geográficos.
Desliza el separador para comparar la misma pantalla.
OscuroElige qué analizar. Después, cómo leerlo.
Un principio sencillo de data warehouse: los hechos describen lo ocurrido, las medidas indican cuánto y las dimensiones organizan el resultado. En el informe, combina periodo y filtros y elige la agrupación que responda a tu pregunta.
Un informe. Todas las perspectivas disponibles.
Lee un año mes a mes y cambia a Agente o Cola manteniendo los filtros. Compara volúmenes, esperas y duración de conversación para cada grupo.
Detalle de llamadas
Consulta cada llamada respondida con su cola, agente, espera y tiempo de conversación.
Por agente
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por agente.
Por cola
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por cola.
Por hora
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por hora del día.
Por día del mes
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por número de día dentro del mes.
Por día de la semana
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por día de la semana.
Por mes
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por mes.
Por año
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por año.
Por país
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por el país asociado al número llamante.
Por área
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por el área asociada al número llamante.
Por ciudad
Compara el volumen de llamadas respondidas, la espera y el tiempo de conversación por la ciudad asociada al número llamante.
¿De dónde proceden tus llamadas atendidas?
Compara el origen telefónico por País, Área/Región y Ciudad. Elige un periodo rápido o un intervalo personalizado y combina la geografía con una o varias colas y agentes. La selección activa alimenta los KPI, gráficos, mapa, tabla y exportación CSV.
Compara volúmenes atendidos y tiempos de espera o conversación entre ciudades dentro de esa misma selección. Cambia la agrupación a Área/Región para obtener una visión más amplia.
Afina la pregunta con los demás filtros
Busca por número o ID de llamada; añade año, mes, día, día de la semana, hora o evento registrado. El acceso de llamadas breves selecciona conversaciones de menos de 10 segundos. Estos criterios se combinan con periodo, colas, agentes y opciones geográficas.
La geografía telefónica usa el prefijo coincidente más específico. La cobertura de país, área, ciudad y mapa depende de los datos disponibles: describe la numeración telefónica, no la posición GPS de quien llama.
Ver el mapa de llamadasHechos y medidas: qué ha ocurrido
Las llamadas atendidas son los eventos registrados. Sus medidas incluyen volumen, espera y duración de la conversación.
Dimensiones: cómo agruparlo
Tiempo, cola, agente y geografía telefónica ofrecen distintas formas de organizar las mismas llamadas.
Filtros: dónde centrarte
Elige un intervalo y una o varias colas o agentes. Añade un número, ID de llamada o zona geográfica para centrar el análisis.
Mismo periodo. Otra perspectiva.
Una cola seleccionada, opcionalmente un agente
Una fila por cada mes del año seleccionado, con las medidas del informe resumidas mes a mes.
Una fila por agente, con las llamadas atendidas y los tiempos del mismo año seleccionado.
Mantén la selección y cambia la agrupación para comparar otra dimensión. Combina los filtros para centrar aún más el mismo análisis.
Los controles, de cerca.
Búsqueda
Encuentra una llamada por número o ID. Combina colas, agentes y selecciones geográficas con el periodo que quieras examinar.
Filtros rápidos
Pasa de hoy al año pasado con los periodos predefinidos. Destaca las conversaciones breves y profundiza en esperas y resultados.
Descubre en qué fijarte.
El servicio de un vistazo
Consulta volumen atendido, espera y conversación medias, conversación total, posición media en cola, timbrado y proporción atendida en 20 segundos. Estas medidas siguen el periodo y los filtros seleccionados.
Volúmenes y dimensión seleccionada
En Detalle, compara la distribución por cola y el volumen por hora. Cambia a Agente, País, Área o Ciudad para leer distribuciones y medidas por esa dimensión. Usa la leyenda para elegir las series disponibles; la comparación con el periodo anterior aparece en las vistas compatibles.
Espera, duración y volumen por agente
Ve más allá de la media: observa cómo se distribuyen las llamadas atendidas por tramos de espera y duración. Al lado, los cinco agentes con más respuestas ayudan a interpretar el reparto de actividad. Su clasificación se basa en el volumen atendido.
Encuentra picos por día y hora
Cruza el día de la semana con la hora. Cada celda muestra el volumen atendido para esa combinación dentro de la selección activa. Usa las concentraciones para investigar franjas de actividad recurrentes y acota por cola, agente o geografía telefónica.
Sitúa el origen telefónico de las llamadas
Combina País, Área/Región y Ciudad con periodo, colas y otros filtros. El mapa de calor destaca concentraciones; Cluster agrupa los puntos geográficos disponibles y sus ventanas muestran recuentos de llamadas. Amplía el mapa para verlo mejor. Las ubicaciones proceden de los prefijos telefónicos y sus coordenadas disponibles.
Detalle de llamadas atendidas
Vuelve a las llamadas individuales o agrupa la misma selección por agente, cola, tiempo, país, área o ciudad. Consulta espera, conversación y timbrado; después elige columnas, imprime la vista actual o exporta CSV para seguir analizando.
Interpreta la señal.
Elige el siguiente paso.
Interpreta la medida de 20 segundos
Si 80 de 100 llamadas respondidas esperaron 20 segundos o menos, esta medida es del 80 %. Consúltala junto al volumen respondido y al informe de llamadas perdidas para evaluar la rapidez y las personas que salieron antes de llegar a un agente.
Sigue el tiempo hasta el final de la llamada
El timbrado ya forma parte de la espera en cola; después de la respuesta empieza la conversación. El informe sitúa la llamada en el período en que termina esa conversación. Así puedes interpretar los tiempos cuando una llamada cruza la medianoche o el límite del informe.
Compara grupos de agentes o colas, examina la distribución del tiempo de espera y aísla conversaciones cortas. Alterna entre patrones y registros detallados de llamadas sin perder el periodo seleccionado.
Ponlo en práctica
Filtra por período, cola, agente o geografía telefónica y cambia entre registros individuales y resultados agrupados.
Compara espera media, duración de conversación, conversación total y respuestas en 20 segundos; consulta la cobertura del tiempo de timbrado.
Encuentra patrones de volumen con distribuciones, clasificaciones de operadores, mapas de calor y mapas por prefijos, con CSV e impresión.
Qué puedes hacer
Mide la experiencia de las llamadas atendidas
Volumen atendido, promedios de espera, conversación y tiempo sonando, conversación total, posición media de entrada y medida de servicio a 20 segundos.
Elige la dimensión adecuada
Consulta el detalle o agrupa por agente, cola, hora, día, día de la semana, mes, año, país, zona o ciudad.
Observa cómo se distribuye la carga de trabajo
Distribuciones de espera y conversación, los cinco agentes con más volumen y mapa de calor por día y hora.
Explora la geografía telefónica
Geografía por prefijos telefónicos con mapa de calor, marcadores agrupados y consulta a pantalla completa.
Acota la pregunta
Filtra por fechas, colas, agentes, geografía y criterios horarios avanzados; céntrate en llamadas de menos de 10 segundos.
Llévate la evidencia
CSV filtrado, impresión de la vista actual y preferencias de paneles y columnas guardadas en la cuenta.
Interpreta el detalle con confianza
El periodo se basa en el final de la conversación, no en la entrada en cola.
El periodo se basa en el final de la conversación, no en la entrada en cola.
¿Cómo debo interpretarlo?
El indicador de servicio a 20 segundos es la proporción de llamadas atendidas con una espera de 20 segundos o menos, sobre el total de llamadas atendidas.
El tiempo sonando forma parte de la espera y no debe sumarse de nuevo.
El tiempo sonando forma parte de la espera y no debe sumarse de nuevo.
Los mapas infieren la geografía a partir del prefijo telefónico, no la ubicación física actual.
Los mapas infieren la geografía a partir del prefijo telefónico, no la ubicación física actual.
La clasificación de agentes se basa en volumen, no en calidad.
La clasificación de agentes se basa en volumen, no en calidad.