Contactos y recorridos: investigar números repetidos
Contactos y recorridos relaciona entradas e interacciones repetidas mediante identificadores y números normalizados. Sigue números, no personas verificadas: un teléfono compartido puede representar varios clientes.
Definir la selección observada
Configura periodo y colas antes del resumen. Consulta Definiciones y calidad de datos para normalización e identificadores ausentes, discordantes o inválidos. Las entradas con igual uniqueid cuentan como una llamada aunque crucen colas; identificadores distintos cuentan aparte. La selección limita los recorridos mostrados.
Abrir contactos repetidos
Busca un número asociado a dos o más llamadas distintas. Compara recuento, primera y última entrada y abre Mostrar llamadas. Comprueba si hubo respuestas posteriores antes de considerar la secuencia no resuelta. Abre Routing Log para seguir todos los eventos guardados de una llamada.
Leer transiciones observadas entre colas
Compara origen y destino por pasos y llamadas distintas; inspecciona después las llamadas del par relevante. Un paso observado entre colas no prueba por sí solo una transferencia explícita. No se unen artificialmente recorridos por colas excluidas. Exporta la vista necesaria y conserva sus filtros para interpretarla después.
Seguir un número repetido en sus llamadas
Define la muestra
Elige fechas y colas y lee definiciones/calidad de datos. Números ausentes o incoherentes e identificadores inválidos afectan las relaciones posibles; no demuestran ausencia de contactos repetidos.
Abre las llamadas del recuento
En Contactos repetidos selecciona un número con dos o más llamadas distintas y abre Ver llamadas. Compara IDs, primera/última aparición y colas. Varios eventos del mismo ID no equivalen a varios contactos.
Comprueba recorrido y resultado
Abre Routing Log para entrada, intentos, respuesta, salida y transferencias. En pares de origen/destino observados abre las llamadas; una transición mostrada no acredita una regla configurada del PBX.
Investigar solicitudes repetidas de callback
Parte de un número con muchas llamadas, revisa horarios y ruta y compara la carga de la cola destino. Ayuda a investigar callbacks, pero no detecta ni certifica directamente la solicitud. Confirma configuración PBX y capacidad antes de cambiar el proceso. Un teléfono compartido puede representar personas distintas.
Ejemplo: intentos repetidos de callback
Para un número con muchos contactos, examina llamadas y Routing y compara horarios con presión de cola. Contrasta la sospecha de callback con la configuración PBX y las evidencias. Un número repetido no identifica solicitudes de callback. Si hace falta seguimiento, coordina una tarea en Centro de acciones para evitar duplicados.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Mostrar llamadas abre la evidencia de un número repetido o un par origen/destino. Continúa en Routing para revisar transiciones. Recontactos y eventos cuentan cosas distintas; consulta sus definiciones antes de considerarlos duplicados.
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
Abrir captura completa
Lee la pantalla sección por sección
Relaciona los números y paneles siguientes con la pantalla completa. Las capturas utilizan datos de ejemplo; los procedimientos anteriores explican cómo trabajar con tu instalación.
Llamadas, contactos repetidos y transiciones
Compara llamadas distintas, números identificables, contactos repetidos y transiciones entre colas. La tasa de repetición es la proporción de números identificables asociados a más de una llamada en el ámbito seleccionado.
Comprende el alcance y la calidad de los datos
Las definiciones explican cómo se vinculan llamadas y números normalizados dentro del período y las colas seleccionados. Los recuentos de números ausentes, números contradictorios e identificadores no válidos hacen visible la base del análisis.
Examina los contactos repetidos
Localiza números asociados a al menos dos llamadas distintas, con su recuento y las primeras y últimas entradas. Abre la lista de llamadas y continúa al registro de enrutamiento para examinar cada llamada en su contexto.
Compara orígenes y destinos observados
Para cada recorrido entre colas, compara el número de transiciones y las llamadas distintas implicadas. Abre las llamadas relacionadas para comprender la secuencia de entradas que forma el resultado agregado.