Calidad e IA: interpretar conversaciones analizadas
Esta área agrega análisis guardados de grabaciones. Comprueba qué llamadas tienen análisis utilizables antes de interpretar puntuaciones. Leer estadísticas existentes no exige analizar de nuevo el audio ni generar otro informe.
Seleccionar llamadas y comprobar cobertura
Elige periodo y filtros y revisa la cobertura. El periodo sigue la fecha de llamada, no la del procesamiento AI. Llamadas sin analizar, errores y resultados parciales reducen la población utilizable. Para una conversación concreta vuelve a Grabaciones y abre el icono de sentimiento.
Leer puntuaciones y señales
Calidad usa 0–100; más es mejor. Riesgo de abandono usa 0–10; más implica mayor riesgo. Lee sentimiento, resolución, categorías, empatía, privacidad, oportunidades, competidores, objeciones y problemas junto a las explicaciones. Un campo ausente no es cero. Son evaluaciones del contenido, no resultados del cliente confirmados independientemente.
Comparar dos periodos correctamente
Selecciona A y B en el panel. Cada porcentaje usa solo análisis con ese campo; lee numerador y denominador. La diferencia es A menos B: puntos de calidad, puntos porcentuales y cantidades absolutas. Una medida no disponible sigue sin valor. La comparación consulta análisis guardados sin nueva solicitud a Gemini.
Generar y recibir informes
Usa Generar informe AI para una interpretación narrativa. Envía una nueva solicitud al servicio configurado y consume cuota. Revisa periodo, análisis utilizables y límite de resúmenes: muestra narrativa e indicadores agregados son distintos. Los correos semanales y mensuales requieren configuración administrativa de IA, correo y planificación. Verifica un envío recibido.
Leer cobertura antes de comparar calidad
La muestra son los análisis seleccionados de grabaciones, no todas las llamadas del PBX. Revisa cantidades antes de interpretar porcentajes.
| Indicador o control | Cómo leerlo y usarlo |
|---|---|
| Cobertura de análisis | Separa análisis disponibles y grabaciones no analizadas; ausencia no es puntuación baja. |
| Sentimiento y resolución | Lee proporciones con cantidades válidas. Verifica ejemplos antes de extrapolar un cambio a todo el centro. |
| Calidad, categorías y evolución diaria | Compara distribución de notas, categorías y días. Cambiar la mezcla de motivos puede alterar una media sin cambios en el trabajo. |
Generar un informe y verificar sus evidencias
Elige y compara periodos
Define fechas y búsqueda. Usa el control de comparación para elegir el otro periodo y revisa contexto y tamaños. Compara grabaciones equivalentes.
Genera desde las evidencias seleccionadas
Con IA configurada y autorizada pulsa Generar informe IA y espera. Lee hallazgos y propuestas junto a los gráficos; un aviso de carga no es el informe completado.
Vuelve a las grabaciones
Abre grabaciones representativas y comprueba transcripción, audio, nota y señales. Consulta sus definiciones de abandono, empatía, privacidad, oportunidades y objeciones. Decide con el equipo tras verificar ejemplos.
Configurar informes semanales y mensuales por correo
Solicita configurar IA, destinatarios, idioma, zona horaria y correo en Sistema y utilidades, y verificar las tareas programadas en el servidor. Los supervisores no se suscriben automáticamente. Verifica ejecución y recepción antes de confiar en el envío periódico. Si falta un informe, revisa procesos, credenciales y correo.
Ejemplo: baja la calidad mientras sube el volumen
Compara periodos equivalentes y cobertura. Comprueba cambios de categorías, escucha grabaciones de baja puntuación y contrasta transcripción y audio. Acuerda coaching o cambios de proceso y revisa después los mismos indicadores. Una puntuación o recomendación orienta la investigación; no establece un veredicto individual.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Lee cobertura antes de porcentajes: cada indicador usa análisis con ese campo. Comparar periodos consulta análisis guardados; Generar informe IA solicita un nuevo informe narrativo. Fecha de grabación, análisis y evento pueden diferir; iguales fechas no garantizan iguales muestras.
En el producto, el botón informativo se abre al pasar el puntero o recibir foco. Un clic mantiene la ayuda; otro clic, clic fuera o Escape la cierra. Estos controles didácticos reproducen textos del producto; no son capturas.
El período sigue la fecha del nombre de la grabación FreePBX, no la del análisis; puede diferir de los informes de colas, basados en la fecha del resultado. Los resultados de IA completos o parciales contribuyen solo a indicadores con valores disponibles; los datos ausentes no se convierten en cero.
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
Abrir captura completa
Lee la pantalla sección por sección
Relaciona los números y paneles siguientes con la pantalla completa. Las capturas utilizan datos de ejemplo; los procedimientos anteriores explican cómo trabajar con tu instalación.
Elige el periodo y la comparación
Empieza por las fechas de las llamadas y un término de búsqueda; elige un periodo predefinido o personalizado. Compáralo con otro periodo usando análisis guardados y los mismos criterios de búsqueda.
Comprende los datos disponibles
Consulta análisis completos, parciales, en proceso y con error junto con los valores disponibles de cada indicador. Una valoración ausente no es un cero: la cobertura ayuda a interpretar diferencias entre periodos.
Volumen, sentimiento y calidad media
Las primeras tarjetas resumen los análisis utilizables, los tres grupos de sentimiento y la puntuación media. Los porcentajes utilizan las valoraciones de sentimiento disponibles; la media usa las puntuaciones de calidad guardadas.
Volumen analizado
Número de análisis guardados utilizables en el periodo y la búsqueda. Describe la muestra analizada, no todas las llamadas gestionadas por la centralita.
Sentimiento
Los recuentos positivos, neutros y negativos describen el tono valorado. Los porcentajes usan las llamadas con sentimiento disponible. Vuelve a la grabación para comprender las palabras y el contexto de una señal negativa.
Calidad media
Media de las puntuaciones disponibles de 0 a 100. La puntuación de cada llamada considera cortesía, resolución, empatía y claridad; la explicación permanece en el análisis de la grabación.
Explora calidad, resolución y categorías
Compara la distribución del sentimiento, los resultados y las franjas de calidad. Las categorías muestran los temas principales de los análisis guardados y ayudan a elegir qué conversaciones revisar.
Resolución
Los recuentos distinguen solicitudes resueltas, problemas pendientes y escalamiento. Describen los resultados identificados en los análisis disponibles y ayudan a elegir qué conversaciones necesitan seguimiento.
Distribución de calidad
Consulta cuántas puntuaciones disponibles pertenecen a cada franja. La distribución hace visibles las llamadas más débiles aunque la media sea positiva; una puntuación real de cero sigue siendo válida.
Categorías principales
El gráfico muestra las ocho categorías guardadas más frecuentes. Describen temas como asistencia técnica, administración o ventas; la evolución diaria sigue las cinco principales.
Sigue la evolución diaria
Consulta volúmenes diarios de sentimiento, puntuación media y las cinco categorías principales. Un pico señala un día que conviene investigar; compara la muestra disponible y vuelve a las conversaciones para entenderlo.
Relaciona riesgo, oportunidades y servicio
Reúne riesgo de abandono, oportunidades comerciales, competidores y comentarios del cliente con empatía, menciones a la privacidad y próximas acciones. Interprétalos como indicadores de las conversaciones analizadas, con sus datos disponibles.
Riesgo de abandono
Consulta el índice medio sobre diez y el número de llamadas de alto riesgo. Los motivos corresponden a riesgo medio y alto. Es una valoración de IA que conviene investigar, no una probabilidad medida de perder al cliente.
Oportunidades de venta adicional
El recuento y la barra muestran llamadas con una posible oportunidad entre las que tienen valoración disponible. Identifican conversaciones para revisar, no ventas cerradas ni ingresos.
Menciones a competidores
Las barras cuentan nombres de competidores encontrados en los análisis guardados. Las menciones recurrentes ayudan a comprender las alternativas comentadas; el recuento no establece cuota de mercado ni ventas perdidas.
Objeciones
Las objeciones principales resumen lo que los clientes cuestionan o rechazan, con sus frecuencias. Compara dudas de precio, contrato o servicio y revisa ejemplos antes de cambiar un guion u oferta.
Problemas recurrentes
Los problemas detectados reúnen dificultades y frustraciones de las conversaciones. Su recurrencia ayuda a priorizar la revisión de un proceso o servicio; la grabación aporta el detalle.
Empatía del agente
La media utiliza las valoraciones disponibles de empatía en una escala de uno a cinco. Interprétala como señal para formación y contrástala con contexto, tono y palabras.
Menciones a la privacidad
El porcentaje usa valoraciones disponibles de sí/no sobre menciones a la privacidad o las condiciones. Ayuda a revisar el guion; no certifica consentimiento ni cumplimiento legal.
Llamadas con próximas acciones
El indicador cuenta llamadas cuyo análisis guardado contiene al menos una acción. Abre el análisis de la grabación para leer los compromisos y decidir el seguimiento.
Reconoce los temas recurrentes
La nube destaca términos frecuentes guardados por los análisis. Las palabras más grandes aparecen más veces; utiliza los temas principales para decidir qué investigar y comprueba resúmenes y grabaciones.
Convierte los datos seleccionados en un informe
Genera una lectura adicional con IA de resúmenes recientes del periodo y la búsqueda seleccionados, junto al contexto estadístico de los análisis utilizables. El resultado contiene temas recurrentes, frecuencia, explicaciones y consejo estratégico.
Abre un ejemplo ilustrativo con el formato real del informe del producto. Muestra temas recurrentes, frecuencia, consejo estratégico y tamaño de la muestra analizada.
En Obelisk, el informe se genera bajo petición a partir de resúmenes e indicadores guardados. El límite de la muestra y los datos disponibles permanecen visibles junto al resultado.
Vuelve a conversaciones concretas
Las cinco puntuaciones más altas y las cinco más bajas disponibles aportan ejemplos con fecha, puntuación y resumen. Úsalos para formación y compara el análisis con la grabación original cuando esté disponible.