Qualità e AI: interpretare le conversazioni analizzate
Questa area aggrega le analisi salvate delle registrazioni. Verifica quali chiamate dispongono di analisi utilizzabili prima di interpretare punteggi. Leggere le statistiche esistenti non richiede nuova analisi audio né generazione di un report.
Selezionare chiamate e controllare la copertura
Scegli periodo e filtri e controlla la copertura. Il periodo segue la data della chiamata, non quella dell’elaborazione AI. Chiamate non analizzate, errori e risultati parziali riducono la popolazione utilizzabile. Per una conversazione torna a Registrazioni e apri l’icona del sentiment.
Leggere punteggi e segnali
La qualità usa 0–100: maggiore è meglio. Il rischio di abbandono usa 0–10: maggiore indica più rischio. Leggi sentiment, risoluzione, categorie, empatia, privacy, opportunità, concorrenti, obiezioni e problemi con le motivazioni disponibili. Un campo assente non è zero. Sono valutazioni del contenuto, non esiti del cliente confermati indipendentemente.
Confrontare correttamente due periodi
Seleziona A e B nel pannello. Ogni percentuale usa solo analisi con quel campo: leggi numeratore e denominatore. La differenza è A meno B: punti di qualità, punti percentuali e conteggi assoluti. Una misura non disponibile resta tale. Il confronto consulta analisi salvate senza nuova richiesta a Gemini.
Generare e ricevere report
Usa Genera Report AI per un’interpretazione narrativa. Invia una nuova richiesta al servizio configurato e usa quota. Controlla periodo, analisi utilizzabili e limite dei riassunti: campione narrativo e indicatori aggregati sono distinti. Le email settimanali e mensili richiedono configurazione amministrativa di AI, posta e pianificazione. Verifica un invio ricevuto.
Leggere la copertura prima di confrontare la qualità
Il campione è formato dalle analisi delle registrazioni selezionate, non da tutte le chiamate del PBX. Controlla i conteggi prima delle percentuali.
| Indicatore o comando | Come leggerlo e usarlo |
|---|---|
| Copertura delle analisi | Separa analisi disponibili e registrazioni senza analisi; assenza non significa punteggio basso. |
| Sentiment e risoluzione | Leggi le proporzioni con i conteggi validi. Verifica esempi prima di estendere il cambiamento a tutto il contact center. |
| Qualità, categorie e andamento giornaliero | Confronta distribuzione dei punteggi, categorie e giorni. Un diverso insieme di motivi può cambiare la media anche a parità di lavoro. |
Generare un report e verificarne le evidenze
Scegli e confronta i periodi
Imposta date e ricerca. Usa il controllo di confronto per scegliere l’altro periodo e verifica contesto e numerosità. Confronta registrazioni equivalenti.
Genera dalle evidenze selezionate
Con AI configurata e autorizzata premi Genera Report AI e attendi. Leggi risultati e proposte insieme ai grafici; un messaggio di caricamento non è il report concluso.
Torna alle registrazioni
Apri registrazioni rappresentative e verifica trascrizione, audio, punteggio e segnali. Consulta le definizioni di abbandono, empatia, privacy, opportunità e obiezioni. Decidi con il team dopo aver controllato gli esempi.
Organizzare i report settimanali e mensili via email
Fai configurare AI, destinatari, lingua, fuso e invio email in Sistema e utilità e verificare i lavori pianificati sul server. Ogni Team Leader non viene iscritto automaticamente. Verifica esecuzione e ricezione prima di fare affidamento sull’invio periodico. Se manca un report controlla processi, credenziali e posta, senza dedurre che non siano state analizzate chiamate.
Esempio: cala la qualità mentre cresce il volume
Confronta periodi equivalenti e copertura. Controlla cambiamenti nelle categorie, ascolta registrazioni con voto basso e verifica trascrizione e audio. Concorda coaching o modifiche di processo e ricontrolla gli indicatori. Un punteggio o consiglio orienta l’indagine; non stabilisce un verdetto individuale.
Usa i controlli e comprendi cosa cambia
Leggi la copertura prima delle percentuali: ogni indicatore usa analisi con quel campo disponibile. Confrontare periodi consulta analisi salvate; Genera Report AI richiede un nuovo report narrativo. Data registrazione, analisi ed evento possono differire: date uguali non garantiscono campioni uguali.
Nel prodotto il pulsante informativo si apre al passaggio del puntatore o con il focus. Un clic mantiene l’aiuto visibile; un altro clic, clic fuori o Escape lo chiude. I controlli didattici seguenti riprendono testi del prodotto: non sono screenshot.
Il periodo segue la data nel nome della registrazione FreePBX, non quella dell’analisi; può differire dai report delle code, basati sulla data dell’esito. I risultati AI completi o parziali contribuiscono soltanto agli indicatori per cui hanno valori disponibili; i dati mancanti non diventano zero.
Schermate complete del prodotto
Dati dimostrativi. Apri la schermata per ingrandirla e riconoscere i comandi descritti in questo capitolo.
Apri schermata completa
Leggi la schermata sezione per sezione
Collega i numeri e i pannelli seguenti alla schermata completa. Le immagini usano dati dimostrativi; le procedure precedenti spiegano come lavorare sulla tua installazione.
Scegli periodo e confronto
Parti dalle date delle chiamate e dalla ricerca, poi scegli un periodo rapido o personalizzato. Confrontalo con un altro periodo usando le analisi salvate e gli stessi criteri di ricerca.
Comprendi quali dati sono disponibili
Leggi analisi complete, parziali, in corso e in errore insieme ai valori disponibili per ogni indicatore. Una valutazione mancante non è uno zero: la copertura aiuta a interpretare le differenze tra periodi.
Volume, sentiment e qualità media
Le prime schede riassumono le analisi utilizzabili, i tre gruppi di sentiment e lo score medio. Le percentuali del sentiment usano le valutazioni disponibili; la media usa i punteggi qualità salvati.
Volume analizzato
Numero di analisi salvate utilizzabili nel periodo e nella ricerca selezionati. Descrive il campione analizzato, non tutte le chiamate gestite dal centralino.
Sentiment
I conteggi positivi, neutri e negativi descrivono il tono valutato. Le percentuali usano le chiamate con sentiment disponibile. Torna alla registrazione per capire parole e contesto dietro un segnale negativo.
Qualità media
Media dei punteggi disponibili da 0 a 100. Il voto della singola chiamata considera cortesia, risoluzione, empatia e chiarezza; la motivazione resta nell’analisi della registrazione.
Esplora qualità, risoluzione e categorie
Confronta la distribuzione del sentiment, gli esiti e le fasce qualità. Le categorie mostrano gli argomenti principali delle analisi salvate e aiutano a scegliere quali conversazioni approfondire.
Risoluzione
I conteggi distinguono richieste risolte, problemi non risolti ed escalation. Descrivono gli esiti identificati nelle analisi disponibili e aiutano a scegliere le conversazioni che richiedono seguito.
Distribuzione della qualità
Leggi quanti punteggi disponibili ricadono in ogni fascia. La distribuzione rende visibili le chiamate più deboli anche con una media positiva; un voto effettivo pari a zero resta una valutazione valida.
Categorie principali
Il grafico mostra le otto categorie salvate più frequenti. Descrivono argomenti come assistenza tecnica, amministrazione o vendita; il trend giornaliero segue le cinque principali.
Segui l’andamento giorno per giorno
Leggi volumi giornalieri del sentiment, score medio e cinque categorie principali. Un picco individua un giorno da approfondire: confronta il campione disponibile e torna alle conversazioni per capirne il contesto.
Collega rischio, opportunità e servizio
Riunisci rischio di abbandono, opportunità commerciali, competitor e feedback con empatia, richiami alla privacy e azioni successive. Leggili come indicatori delle conversazioni analizzate, ciascuno con i propri dati disponibili.
Rischio di abbandono
Leggi l’indice medio su dieci e il numero di chiamate ad alto rischio. Le motivazioni riguardano rischio medio e alto. È una valutazione AI da approfondire, non una probabilità misurata di perdere il cliente.
Opportunità di upsell
Conteggio e barra mostrano le chiamate con una possibile opportunità tra quelle con valutazione upsell disponibile. Individuano conversazioni da rivedere, non vendite concluse o ricavi.
Citazioni dei competitor
Le barre contano i nomi dei competitor trovati nelle analisi salvate. Le citazioni ricorrenti aiutano a capire le alternative discusse dai clienti; il conteggio non misura quote di mercato o vendite perse.
Obiezioni
Le obiezioni principali riassumono ciò che i clienti contestano o che li frena, con i relativi conteggi. Confronta dubbi su prezzo, contratto o servizio e rivedi gli esempi prima di cambiare copione od offerta.
Problemi ricorrenti
I problemi emersi raccolgono difficoltà e frustrazioni individuate nelle conversazioni. La frequenza aiuta a dare priorità alla revisione di un processo o servizio; la registrazione fornisce il dettaglio.
Empatia dell’agente
La media usa le valutazioni di empatia disponibili su una scala da uno a cinque. Leggila come segnale per il coaching e confrontala con contesto, tono e parole della conversazione.
Richiami alla privacy
La percentuale usa le valutazioni sì/no disponibili sul richiamo a privacy o condizioni. Aiuta a verificare il copione; non certifica consenso o conformità normativa.
Chiamate con azioni successive
L’indicatore conta le chiamate la cui analisi salvata contiene almeno un’azione. Apri l’analisi della registrazione per leggere gli impegni e decidere come darvi seguito.
Riconosci gli argomenti ricorrenti
La nuvola di parole evidenzia i termini frequenti salvati dalle analisi. Le parole più grandi ricorrono più spesso: usa i temi principali per scegliere cosa approfondire, poi verifica riassunti e registrazioni.
Trasforma i dati selezionati in un report
Genera una lettura AI aggiuntiva dei riassunti recenti del periodo e della ricerca selezionati, con il contesto statistico delle analisi utilizzabili. Il risultato contiene temi ricorrenti, frequenza, spiegazioni e un consiglio strategico.
Apri un esempio dimostrativo nel formato reale del report del prodotto. Mostra temi ricorrenti, frequenza, consiglio strategico e dimensione del campione analizzato.
In Obelisk il report viene generato su richiesta dai riassunti e dagli indicatori salvati. Il limite del campione configurato e i dati disponibili restano visibili insieme al risultato.
Torna a conversazioni concrete
I cinque punteggi più alti e i cinque più bassi disponibili offrono esempi con data, score e riassunto. Usali per il coaching e confronta l’analisi con la registrazione originale quando disponibile.