Dashboard: supervisar las colas
Usa Dashboard durante el turno para relacionar las llamadas en espera con los agentes disponibles. Empieza por una cola conocida y una pregunta concreta antes de cambiar miembros o pausas.
Seleccionar la vista de trabajo
Abre Dashboard y elige la sección que quieres supervisar, por ejemplo Atención al cliente. El administrador crea estos grupos en Administración → Vistas operativas y decide qué colas puedes ver en Usuarios y perfiles de acceso. Después puedes adaptar la presentación desde tus Preferencias. Los enlaces de abajo explican cada ajuste.
Configura los filtros
Combina los estados de agentes y Solo colas con llamadas. Retira estos filtros si una cola parece faltar.
Leer una tarjeta de cola
Lee conjuntamente llamadas en espera, espera máxima, conversaciones y estados. Examina el gráfico si hay llamadas; sin actividad aparece un mensaje compacto. Un agente puede cumplir varios filtros de estado, por ejemplo estar ocupado y en pausa en una cola.
Actuar y verificar
Abre el control del agente después de identificar cola y extensión. Los comandos dependen de tus permisos. Tras una pausa, reanudación o cambio autorizado de miembros, lee la respuesta y comprueba la siguiente actualización. Enviar un comando no confirma por sí solo el estado final del PBX.
Encontrar el grupo correcto y personalizar la vista
Hay tres niveles. Vistas operativas define organización y nombres compartidos. Los permisos de la cuenta controlan páginas y acciones; sus ámbitos en vivo limitan los recursos visibles. Preferencias adapta la vista autorizada a tu trabajo. La configuración personal no concede acceso adicional.
Comprueba el grupo seleccionado
Selecciona la sección o grupo esperado y elimina los filtros activos de visualización o estado. Compara los elementos con otra vista autorizada antes de comunicar una ausencia.
Ajusta tus preferencias
Abre Preferencias y usa las opciones de visualización correspondientes. Guarda y vuelve a comprobar la vista. Consulta al administrador sobre pertenencia a grupos, alias compartidos o permisos que no puedas cambiar.
Leer la tarjeta antes de actuar
Sigue la misma secuencia para comparar colas con el mismo momento y filtros de estado.
| Indicador o control | Cómo leerlo y usarlo |
|---|---|
| Cabecera y espera | Identifica la cola, las llamadas en espera y la espera más larga. Poco volumen no descarta una espera importante. |
| Miembros y conversaciones | Relaciona conversaciones con miembros disponibles, sonando, ocupados y en pausa. Pertenecer a varias colas no crea varias personas. |
| Control del agente | Selecciona el miembro de la cola deseada. Comprueba extensión, acción y permiso antes de confirmar y verifica el estado actualizado. |
Entender por qué se acumulan las llamadas
Si las llamadas se acumulan a menudo en la misma cola, anota su nombre y la hora. Abre Dashboard global y selecciona esa cola y el período afectado: compara cuántas llamadas llegaron, cuántas se atendieron y cuánto esperaron. En Carga y previsiones puedes probar cuántos agentes podrían necesitarse en esas franjas. Si está configurado, AI Manager también ayuda a revisar la situación actual. Tú decides qué cambios aplicar.
Ejemplo: aumenta la espera
Si aumenta la espera y varios miembros están en pausa, examina sus estados y conversaciones antes de cambiar la cobertura. Acuerda una intervención, verifica los estados y observa si disminuye la espera. Usa informes históricos para comparar; la tarjeta en directo no demuestra por sí sola la causa.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Nombre de la colaArrastra desde este icono
Para ordenar las colas, mantén pulsado el icono de puntos junto al nombre, arrastra la tarjeta completa y suéltala donde quieras. Dashboard y Wallboard comparten el orden personal. Cambia la presentación, no cómo FreePBX distribuye las llamadas.
Suelta la cola en la posición deseada: Obelisk guarda el orden en tu cuenta. Vuelve a abrir la vista para comprobarlo. Una sección o filtro de activas puede ocultar tarjetas; retíralo para revisar la lista completa permitida.
Prueba a arrastrar desde el icono de puntos junto al nombre o usa Mover antes / Mover después. El ejemplo solo cambia estas tarjetas.
- Atención al cliente
- Soporte técnico
- Ventas
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
Abrir captura completa
Lee la pantalla sección por sección
Relaciona los números y paneles siguientes con la pantalla completa. Las capturas utilizan datos de ejemplo; los procedimientos anteriores explican cómo trabajar con tu instalación.
Contexto del agente
Consulta las llamadas atendidas, la última llamada completada, el tiempo de pertenencia y el motivo de pausa. Interactúa con los agentes, comprende sus estados y actúa: pausa o reactiva a un agente, o retíralo de la cola. Apoya una conversación mediante coaching, escucha o conferencia, con los controles disponibles para tu cuenta.
Cola en detalle
Consulta juntos los estados de agentes, las llamadas en espera, la salud de la cola y la actividad, y oculta de forma autónoma la información que no necesitas en ese momento. Personaliza en tus Preferencias los umbrales de alerta para el número de llamadas en espera, el tiempo de espera y la inactividad de los agentes.
Colas en directo
Compara la presión de las colas, los estados de los agentes, las llamadas en espera y los indicadores de servicio.