Dashboard global: interpretar el servicio
Usa Dashboard global para localizar periodos y colas que requieren investigación. Sus indicadores históricos resumen la selección; no sustituyen la supervisión en directo ni los informes detallados.
Definir la comparación
Selecciona fechas y colas antes de leer totales. Confirma el periodo mostrado y la base del periodo anterior. Usa la hora punta, el gráfico horario de volumen/tasa de respuesta y el mapa día/hora para localizar demanda. Conserva la misma selección al comparar gráficos y tabla de colas.
Usar los denominadores correctos
Aquí Tasa de respuesta es atendidas ÷ (atendidas + perdidas) × 100, sin umbral temporal de respuesta. Los intentos de timbrado sin respuesta se cuentan aparte. AHT global promedia espera más conversación de las atendidas; el timbrado ya está incluido en la espera. Para rapidez de respuesta consulta sus medidas específicas.
Relacionar gráficos y evidencias
Compara volumen por agente y conversación; revisa tendencias de espera/timbrado/conversación, duraciones y volumen semanal. La repetición indica números que vuelven, no una puntuación FCR automática. Separa motivos de salida sin respuesta e intentos hacia agentes: una llamada puede producir varios intentos.
Elegir el panel que responde a la pregunta
Primero fija fechas y colas. Lee la i del panel antes de comparar su cantidad o duración con otro informe.
| Indicador o control | Cómo leerlo y usarlo |
|---|---|
| Totales y evolución de volumen | Relaciona volumen entrante, episodios atendidos, salidas perdidas e intentos hacia agentes. Son unidades distintas; los intentos no son llamadas entrantes adicionales. |
| Velocidad, paciencia y posiciones | Usa distribuciones de espera y posición para localizar respuestas tardías o salidas; el total no muestra cuánto esperaron los clientes. |
| Llamadas repetidas y causas | Combina señales de números repetidos con causas de salidas e intentos. Verifica llamadas distintas y recorridos en Contactos y Routing. |
| Agentes y tiempos de servicio | Compara volumen por agente y conversación media, luego espera/timbrado/conversación. Mucho volumen con conversación breve requiere revisar registros, no es un veredicto. |
| Duración y carga semanal | Usa intervalos de duración, volumen por día semanal y mapa día/hora para elegir periodos que estudiar o simular. |
Hacer una comparación reproducible
Fija el ámbito
Selecciona las mismas colas y fechas comparables. Anota filtros especiales antes de leer variaciones.
Separa las dos preguntas sobre tiempo
Para rapidez usa medidas de respuesta. El AHT global suma espera y conversación. Para simular cobertura usa conversación y trabajo posterior; copiar el AHT global contaría espera del cliente como trabajo de servicio.
Abre las evidencias detalladas
Usa Atendidas, Perdidas o Timbres sin respuesta con el mismo periodo y colas. Verifica registros y eventos antes de cambiar cobertura o valorar agentes.
Ejemplo: más llamadas, conversaciones más cortas
Si un agente atiende más llamadas con menor duración, abre Llamadas atendidas para la misma selección y escucha una muestra en Grabaciones. Revisa motivos y resultados antes de atribuir mala calidad. Usa Calidad e IA sobre análisis disponibles. En la simulación de personal usa conversación más trabajo posterior, no AHT global.
Utiliza los controles y comprende qué cambia
Mueve directamente una tarjeta KPI. Usa el encabezado para ordenar grupos de gráficos; dentro de los grupos compatibles también puedes ordenar gráficos individuales. Hora punta y clasificación de colas tienen orden propio. Son áreas separadas, no movimiento libre entre todos los paneles.
El icono de información explica la medida. Pasar por un punto del gráfico muestra su valor. En comparación de agentes, lee llamadas y conversación media; el punto por sí solo no evalúa la calidad.
Prueba a arrastrar desde el icono de puntos junto al nombre o usa Mover antes / Mover después. El ejemplo solo cambia estas tarjetas.
- Llamadas atendidas
- SLA del panel
- Tiempo total medio
- Distribución y volumen
- Velocidad de respuesta, paciencia y posición de salida
- Heatmap día × hora
En el producto, el botón informativo se abre al pasar el puntero o recibir foco. Un clic mantiene la ayuda; otro clic, clic fuera o Escape la cierra. Estos controles didácticos reproducen textos del producto; no son capturas.
Porcentaje de atendidas sobre atendidas + perdidas en las colas. Fórmula: Atendidas / (Atendidas + Perdidas) × 100. Perdidas incluye abandono del cliente, tiempo máximo de espera, ausencia de agentes localizables y salida mediante tecla, aunque la llamada continúe en otro destino. Excluye los intentos sin respuesta de cada agente. No aplica un umbral de tiempo.
Tiempo medio desde la entrada en cola hasta el final de la conversación, para las llamadas atendidas. Fórmula: (Espera total + Conversación total) / Llamadas atendidas. El timbre ya está incluido en la espera y no se suma de nuevo.
Capturas completas del producto
Datos de ejemplo. Abre la captura para ampliarla y relacionar los controles con las instrucciones del capítulo.
Abrir captura completa
Lee la pantalla sección por sección
Relaciona los números y paneles siguientes con la pantalla completa. Las capturas utilizan datos de ejemplo; los procedimientos anteriores explican cómo trabajar con tu instalación.
Indicadores de servicio y tendencias
Consulta llamadas atendidas y perdidas, intentos de los agentes y tiempos de servicio con su tendencia respecto al período anterior.
Resultados, volumen y nivel de servicio
Relaciona resultados, volumen horario, intentos sin respuesta de los agentes y tasa de respuesta en la cronología diaria completa.
Hora punta y rendimiento de las colas
Identifica la hora de mayor actividad y compara las tres colas con las tasas de respuesta más altas y más bajas.
Descubre dónde la espera se convierte en una oportunidad perdida.
Rapidez de respuesta
Consulta la distribución de las llamadas respondidas por franjas de espera: hasta 15 segundos, 15–30, 30–60 y más de 60. Detecta si la mayoría recibe una respuesta rápida o si las esperas largas se vuelven habituales.
Espera de las llamadas perdidas
Consulta cuánto esperaron las llamadas perdidas antes de salir de la cola: hasta 5 segundos, 5–30, 30–60 y más de 60. Combina esta distribución con los motivos de salida para decidir dónde revisar cobertura o enrutamiento.
Posición de salida
La línea horaria muestra la posición media en la cola al salir, para las llamadas perdidas. Las salidas frecuentes cerca del primer puesto merecen revisarse junto a esperas, cobertura y reglas de enrutamiento.
Comprende qué hace volver al cliente.
Llamadas repetidas
La tasa cuenta las llamadas posteriores a la primera de cada número identificable en el período y las colas seleccionados: (llamadas − números únicos) ÷ llamadas × 100. Un aumento es una señal útil para investigar contactos repetidos.
Motivos de llamadas perdidas
Distingue el abandono del cliente, el tiempo máximo de espera, la salida por falta de agentes accesibles y la salida pulsando una tecla. Cada resultado plantea una pregunta operativa distinta.
Intentos sin respuesta del agente
Examina las causas registradas, como la falta de respuesta del agente o la cancelación del cliente durante el timbrado. Son intentos hacia agentes: una misma llamada entrante puede generar varios.
Convierte los contactos repetidos en un mejor servicio.
First Call Resolution pregunta si la necesidad del cliente quedó resuelta en la primera llamada. La tasa de llamadas repetidas es una señal inicial, no una puntuación FCR automática: el mismo número puede llamar por otro asunto, en nombre de otra persona o para un seguimiento acordado. Revisa el historial y el contenido de la conversación antes de concluir.
Añade contexto. Elige el siguiente paso.
Usa Contactos y recorridos para revisar la secuencia de interacciones. Explora Centro de acciones para organizar los seguimientos disponibles y sus resultados; combina estas vistas con el análisis cualitativo de llamadas cuando esté disponible.
Agentes y tiempos de servicio
Puedes tener agentes que atienden muchas llamadas con conversaciones breves y otros que atienden pocas con conversaciones largas. La calidad y la cantidad te permiten identificar anomalías en la gestión de las llamadas.
Relaciona el tiempo de las llamadas con las personas disponibles.
Duración de las conversaciones
Las franjas muestran cómo se distribuyen las conversaciones de las llamadas respondidas: hasta 1 minuto, 1–3, 3–5 y más de 5. Compara la distribución con el tipo de servicio: una cola de información rápida y otra de soporte técnico pueden tener conversaciones muy diferentes e igualmente útiles.
Volúmenes semanales
Consulta las llamadas respondidas más perdidas agrupadas por día de la semana dentro del período seleccionado. Combina este patrón de demanda con la duración de las conversaciones y el mapa de calor día/hora para revisar turnos y cobertura en los momentos de mayor actividad.
Carga durante la semana
Identifica los días y horas con más llamadas.
Una tabla. El detalle detrás de cada resultado.
Compara llamadas totales, respondidas y perdidas, intentos sin respuesta del agente, espera media y máxima, tiempo total medio, duración máxima de conversación y SLA. Ordena las columnas para encontrar las colas que quieres revisar primero.
Abre las llamadas detrás del número
En Obelisk, los contadores de Respondidas, Perdidas e intentos sin respuesta del agente abren su informe de detalle con la cola y las fechas ya seleccionadas. Pasa del cambio en una cola a los registros que lo explican.
Lleva la revisión a tu equipo
Elige cuántas filas mostrar, consulta los totales de las colas visibles y exporta CSV o imprime la vista actual. Utiliza el mismo período y selección de colas para que las comparaciones operativas sean significativas.