Dashboard global
Explora KPI y tendencias, hora punta, clasificación de colas, once gráficos, mapa de carga y estadísticas completas por cola.
Desliza el separador para comparar la misma pantalla.
OscuroDescubre en qué fijarte.
Indicadores de servicio y tendencias
Consulta llamadas atendidas y perdidas, intentos de los agentes y tiempos de servicio con su tendencia respecto al período anterior.
¿Cuántas llamadas atendemos? ¿Cuánto tiempo requieren?
Lee la cobertura del servicio de un vistazo.
En Dashboard global, el SLA muestra el porcentaje de llamadas respondidas sobre respondidas más perdidas para el período y las colas seleccionados. Una proporción mayor indica que más llamadas entrantes llegaron a un agente.
Este indicador mide el resultado, sin umbral de tiempo. Consúltalo junto a Rapidez de respuesta para entender cuánto tarda en atenderse al cliente. Los intentos sin respuesta del agente tienen su propio contador y se muestran aparte de este denominador.
La flecha junto al SLA compara su variación porcentual relativa con el período anterior. El gráfico Volumen y SLA muestra la proporción de respuestas por hora. Este ejemplo interactivo utiliza valores ilustrativos para explicar la fórmula.
El tiempo cuenta. El motivo de la llamada también.
Cada minuto de conversación ocupa capacidad del equipo y contribuye al coste operativo. En un servicio de información rápida, facilitar la búsqueda de respuestas y reducir pasos innecesarios puede liberar tiempo para la siguiente llamada. Una solicitud de soporte compleja puede necesitar una conversación más larga para llegar a una solución útil.
Dashboard global calcula el AHT como la media de espera más conversación de las llamadas respondidas. El timbrado ya está incluido en la espera; el trabajo posterior a la llamada no forma parte de este indicador. Consulta espera y conversación por separado para distinguir la demora del cliente del tiempo hablando con un agente.
- Espera, incluido el timbrado
- 30 s
- Conversación
- 210 s
- Tiempo total
- 240 s
Para el informe, Obelisk promedia este total entre las llamadas respondidas. Compara servicios y períodos similares, y comprueba después los resultados y los contactos repetidos.
Resultados, volumen y nivel de servicio
Relaciona resultados, volumen horario, intentos sin respuesta de los agentes y tasa de respuesta en la cronología diaria completa.
Hora punta y rendimiento de las colas
Identifica la hora de mayor actividad y compara las tres colas con las tasas de respuesta más altas y más bajas.
Descubre dónde la espera se convierte en una oportunidad perdida.
Rapidez de respuesta
Consulta la distribución de las llamadas respondidas por franjas de espera: hasta 15 segundos, 15–30, 30–60 y más de 60. Detecta si la mayoría recibe una respuesta rápida o si las esperas largas se vuelven habituales.
Espera de las llamadas perdidas
Consulta cuánto esperaron las llamadas perdidas antes de salir de la cola: hasta 5 segundos, 5–30, 30–60 y más de 60. Combina esta distribución con los motivos de salida para decidir dónde revisar cobertura o enrutamiento.
Posición de salida
La línea horaria muestra la posición media en la cola al salir, para las llamadas perdidas. Las salidas frecuentes cerca del primer puesto merecen revisarse junto a esperas, cobertura y reglas de enrutamiento.
Comprende qué hace volver al cliente.
Llamadas repetidas
La tasa cuenta las llamadas posteriores a la primera de cada número identificable en el período y las colas seleccionados: (llamadas − números únicos) ÷ llamadas × 100. Un aumento es una señal útil para investigar contactos repetidos.
Motivos de llamadas perdidas
Distingue el abandono del cliente, el tiempo máximo de espera, la salida por falta de agentes accesibles y la salida pulsando una tecla. Cada resultado plantea una pregunta operativa distinta.
Intentos sin respuesta del agente
Examina las causas registradas, como la falta de respuesta del agente o la cancelación del cliente durante el timbrado. Son intentos hacia agentes: una misma llamada entrante puede generar varios.
Convierte los contactos repetidos en un mejor servicio.
First Call Resolution pregunta si la necesidad del cliente quedó resuelta en la primera llamada. La tasa de llamadas repetidas es una señal inicial, no una puntuación FCR automática: el mismo número puede llamar por otro asunto, en nombre de otra persona o para un seguimiento acordado. Revisa el historial y el contenido de la conversación antes de concluir.
Agentes y tiempos de servicio
Puedes tener agentes que atienden muchas llamadas con conversaciones breves y otros que atienden pocas con conversaciones largas. La calidad y la cantidad te permiten identificar anomalías en la gestión de las llamadas.
Relaciona el tiempo de las llamadas con las personas disponibles.
Duración de las conversaciones
Las franjas muestran cómo se distribuyen las conversaciones de las llamadas respondidas: hasta 1 minuto, 1–3, 3–5 y más de 5. Compara la distribución con el tipo de servicio: una cola de información rápida y otra de soporte técnico pueden tener conversaciones muy diferentes e igualmente útiles.
Volúmenes semanales
Consulta las llamadas respondidas más perdidas agrupadas por día de la semana dentro del período seleccionado. Combina este patrón de demanda con la duración de las conversaciones y el mapa de calor día/hora para revisar turnos y cobertura en los momentos de mayor actividad.
Carga durante la semana
Identifica los días y horas con más llamadas.
Una tabla. El detalle detrás de cada resultado.
Compara llamadas totales, respondidas y perdidas, intentos sin respuesta del agente, espera media y máxima, tiempo total medio, duración máxima de conversación y SLA. Ordena las columnas para encontrar las colas que quieres revisar primero.
Abre las llamadas detrás del número
En Obelisk, los contadores de Respondidas, Perdidas e intentos sin respuesta del agente abren su informe de detalle con la cola y las fechas ya seleccionadas. Pasa del cambio en una cola a los registros que lo explican.
Lleva la revisión a tu equipo
Elige cuántas filas mostrar, consulta los totales de las colas visibles y exporta CSV o imprime la vista actual. Utiliza el mismo período y selección de colas para que las comparaciones operativas sean significativas.
Interpreta la señal.
Elige el siguiente paso.
Detecta la presión antes de mover personal
Si aumentan las llamadas perdidas el lunes por la mañana, compara volumen entrante, gráfico horario y mapa día/hora. Comprueba si el cambio afecta a una cola o a varias y abre el informe detallado. Así el responsable puede revisar la cobertura con más contexto que un único indicador.
Usa cada KPI para la decisión adecuada
El SLA de Global Dashboard mide la proporción respondida sin umbral temporal. Su AHT global incluye espera más conversación de las llamadas respondidas. Consulta las vistas de rapidez cuando importe la velocidad y usa conversación más trabajo posterior para configurar el simulador. Distinguir estas medidas permite comparaciones útiles.
Lleva los datos a la revisión de personal
Compara colas y períodos, investiga resultados y coméntalos con el equipo. Exporta o imprime el informe y pasa a Carga y previsiones para probar alternativas en las horas que requieren atención. El informe histórico explica el patrón; la simulación ayuda a explorar una respuesta.
Empieza por las horas y colas donde se concentran la demanda y las llamadas perdidas. Profundiza en el informe detallado y después usa Carga y previsiones para comparar alternativas de cobertura antes de decidir sobre el personal.
Ponlo en práctica
Filtra fechas y colas, compara llamadas respondidas y perdidas con el período anterior y relaciona los resultados del servicio con la demanda entrante.
El SLA de Global Dashboard es la proporción de respuestas: respondidas / (respondidas + perdidas), sin umbral temporal. Los intentos sin respuesta del agente se muestran aparte del volumen entrante.
Lee el AHT global como el promedio de espera más conversación en las llamadas respondidas. El tiempo sonando ya forma parte de la espera; esta medida no es la entrada de conversación más trabajo posterior del simulador.
Usa tendencias horarias, volúmenes por día de la semana y el mapa de calor día/hora para detectar picos recurrentes y franjas cuya cobertura conviene revisar.
Explora distribuciones de rapidez de respuesta y paciencia, posiciones de salida, motivos de llamadas perdidas y causas de intentos sin respuesta antes de decidir dónde intervenir.
Compara volúmenes de llamadas y tiempos de conversación por agente junto a los patrones de llamadas repetidas para contextualizar la revisión del equipo.
Revisa las colas con mejores y peores resultados y abre sus informes desde la tabla para examinar las llamadas que explican un cambio.
Personaliza el informe, exporta CSV o imprime la vista seleccionada para la próxima revisión operativa o de personal.
Qué puedes hacer
Observa demanda y servicio juntos
Filtra fechas y colas, compara llamadas respondidas y perdidas con el período anterior y relaciona los resultados del servicio con la demanda entrante.
Interpreta cada KPI correctamente
El SLA de Global Dashboard es la proporción de respuestas: respondidas / (respondidas + perdidas), sin umbral temporal. Los intentos sin respuesta del agente se muestran aparte del volumen entrante.
Comprende los tiempos del resultado
Lee el AHT global como el promedio de espera más conversación en las llamadas respondidas. El tiempo sonando ya forma parte de la espera; esta medida no es la entrada de conversación más trabajo posterior del simulador.
Localiza las horas que requieren atención
Usa tendencias horarias, volúmenes por día de la semana y el mapa de calor día/hora para detectar picos recurrentes y franjas cuya cobertura conviene revisar.
Explora la experiencia de quienes esperan
Explora distribuciones de rapidez de respuesta y paciencia, posiciones de salida, motivos de llamadas perdidas y causas de intentos sin respuesta antes de decidir dónde intervenir.
Contextualiza la actividad de los agentes
Compara volúmenes de llamadas y tiempos de conversación por agente junto a los patrones de llamadas repetidas para contextualizar la revisión del equipo.
Pasa de comparar colas a sus datos
Revisa las colas con mejores y peores resultados y abre sus informes desde la tabla para examinar las llamadas que explican un cambio.
Comparte la situación operativa
Personaliza el informe, exporta CSV o imprime la vista seleccionada para la próxima revisión operativa o de personal.
Interpreta el detalle con confianza
Aquí, SLA significa Contestadas/(Contestadas+Perdidas), sin umbral de tiempo.
Aquí, SLA significa Contestadas/(Contestadas+Perdidas), sin umbral de tiempo.
El volumen de llamadas entrantes excluye los intentos sin respuesta del agente.
El volumen de llamadas entrantes excluye los intentos sin respuesta del agente.
El tiempo total medio es la suma de espera y conversación de las llamadas contestadas
El tiempo total medio es la suma de espera y conversación de las llamadas contestadas; el tiempo sonando ya está incluido en la espera.
¿Qué se incluye?
La tasa de llamadas repetidas representa la proporción de llamadas posteriores a la primera, no el porcentaje de contactos recurrentes de Contactos y recorridos.