Dashboard: supervisionare le code
Usa Dashboard durante il turno per mettere in relazione le chiamate in attesa e gli operatori disponibili. Parti da una coda conosciuta e da una domanda precisa prima di modificare appartenenze o pause.
Selezionare la vista di lavoro
Apri Dashboard e scegli la sezione che vuoi seguire, per esempio Assistenza clienti. L’amministratore crea questi gruppi in Amministrazione → Viste operative e decide quali code puoi vedere in Utenti e profili di accesso. Puoi poi adattare la visualizzazione dalle tue Preferenze. I link qui sotto spiegano ciascuna impostazione.
Imposta i filtri
Combina i filtri di stato degli operatori e Solo code con chiamate. Rimuovili quando vuoi verificare se una coda apparentemente assente è soltanto esclusa.
Leggere un riquadro coda
Leggi insieme chiamate in attesa, attesa massima, conversazioni e stati dei membri. Esamina il grafico quando ci sono chiamate; senza attività compare un messaggio compatto. Un operatore può corrispondere a più filtri, per esempio essere occupato e in pausa in una coda.
Intervenire e verificare
Apri il controllo dell’operatore dopo aver identificato coda e interno. I comandi dipendono dai permessi. Dopo una pausa, ripresa o modifica autorizzata dei membri, leggi la risposta e controlla il successivo aggiornamento live. L’invio del comando, da solo, non conferma lo stato finale del PBX.
Trovare il gruppo corretto e personalizzare la vista
Intervengono tre livelli. Viste operative definisce organizzazione e nomi condivisi. I permessi dell’account stabiliscono pagine e azioni; i suoi ambiti live limitano le risorse visibili. Preferenze adatta la vista autorizzata al tuo lavoro. Le impostazioni personali non concedono accessi aggiuntivi.
Controlla il gruppo selezionato
Seleziona sezione o gruppo atteso e rimuovi gli eventuali filtri attivi di visualizzazione o stato. Confronta gli elementi con un’altra vista autorizzata prima di segnalare una risorsa assente.
Adatta le tue preferenze
Apri Preferenze per il tuo account e usa le opzioni di visualizzazione pertinenti. Salva e torna alla vista per verificare il risultato. Rivolgiti all’amministratore per appartenenza ai gruppi, alias condivisi o permessi che non puoi modificare.
Leggere il riquadro prima di aprire un comando
Segui la stessa sequenza per confrontare code allo stesso momento e con gli stessi filtri di stato.
| Indicatore o comando | Come leggerlo e usarlo |
|---|---|
| Intestazione coda e attesa | Identifica la coda, le chiamate in attesa e l’attesa più lunga. Un volume basso non esclude un’attesa rilevante. |
| Membri e conversazioni | Metti in relazione conversazioni e membri disponibili, in squillo, occupati e in pausa. Appartenere a più code non crea più persone disponibili. |
| Controllo dell’operatore | Seleziona il membro nella coda corretta. Controlla interno, azione e permesso prima di confermare e verifica lo stato aggiornato. |
Capire perché le chiamate si accumulano
Se nella stessa coda si accumulano spesso chiamate, annota il nome della coda e l’orario. Apri Dashboard globale e seleziona quella coda e il periodo interessato: confronta quante chiamate sono arrivate, quante hanno ricevuto risposta e quanto hanno atteso. In Carico e previsioni puoi provare quanti operatori servirebbero in quelle fasce orarie. Se configurato, AI Manager ti aiuta anche a esaminare la situazione attuale. Decidi tu quali cambiamenti applicare.
Esempio: aumenta l’attesa
Se aumentano le attese mentre diversi membri sono in pausa, esamina stati e conversazioni prima di cambiare copertura. Concorda un intervento, verifica i nuovi stati e osserva se l’attesa scende. Usa i report storici per confronti più ampi: il riquadro live, da solo, non dimostra la causa del problema.
Usa i controlli e comprendi cosa cambia
Nome della codaTrascina da questa icona
Per cambiare l’ordine delle code, tieni premuta l’icona con i puntini accanto al nome, trascina l’intero riquadro e rilascialo dove preferisci. Lo stesso ordine personale viene usato da Dashboard e Wallboard. Cambia l’ordine sullo schermo, non il modo in cui FreePBX distribuisce le chiamate.
Rilascia la coda nella posizione desiderata: Obelisk salva l’ordine nel tuo account. Riapri la vista per verificarlo. Una sezione o il filtro delle sole attive può nascondere riquadri: rimuovilo per esaminare l’elenco completo consentito.
Prova a trascinare dall’icona con i puntini accanto al nome oppure usa Sposta prima / Sposta dopo. L’esempio cambia soltanto questi riquadri.
- Assistenza clienti
- Supporto tecnico
- Vendite
Schermate complete del prodotto
Dati dimostrativi. Apri la schermata per ingrandirla e riconoscere i comandi descritti in questo capitolo.
Apri schermata completa
Leggi la schermata sezione per sezione
Collega i numeri e i pannelli seguenti alla schermata completa. Le immagini usano dati dimostrativi; le procedure precedenti spiegano come lavorare sulla tua installazione.
Contesto operatore
Consulta chiamate gestite, ultima chiamata conclusa, tempo di appartenenza e motivo della pausa. Interagisci con gli operatori, comprendi il loro stato e intervieni: metti un operatore in pausa, riattivalo o rimuovilo dalla coda. Affiancalo durante la telefonata in modalità coaching, ascolto o conferenza, con i comandi disponibili per il tuo account.
La coda in dettaglio
Leggi insieme stati degli operatori, chiamate in attesa, salute della coda e attività, e nascondi in autonomia le informazioni che non ti servono in quel momento. Personalizza nelle tue Preferenze i valori degli avvisi per le chiamate in attesa, per il tempo di attesa e per l’inattività degli operatori.
Code in tempo reale
Confronta pressione delle code, stati degli operatori, chiamate in attesa e indicatori di servizio.