Dashboard globale
Esplora KPI e andamento, ora di punta, classifica delle code, undici grafici, mappa del carico e statistiche complete per coda.
Sposta il divisore per confrontare la stessa schermata.
ScuroScopri a cosa prestare attenzione.
Indicatori di servizio e andamento
Leggi chiamate risposte e perse, tentativi degli operatori e tempi di servizio con l’andamento rispetto al periodo precedente.
A quante chiamate rispondiamo? Quanto tempo richiedono?
Leggi a colpo d’occhio la copertura del servizio.
Nella Dashboard globale, lo SLA mostra la percentuale di chiamate risposte sul totale di risposte e perse, nel periodo e nelle code selezionati. Una quota più alta indica che più chiamate in ingresso hanno raggiunto un operatore.
Questo indicatore misura l’esito, senza una soglia temporale. Leggilo insieme a Velocità di risposta per capire quanto rapidamente viene servito il cliente. I tentativi senza risposta dell’operatore hanno un contatore proprio e sono separati da questo denominatore.
La freccia accanto allo SLA confronta la variazione percentuale relativa con il periodo precedente. Il grafico Volume e SLA mostra la quota di risposte ora per ora. L’esempio interattivo qui usa valori illustrativi per spiegare la formula.
Il tempo conta. Anche il motivo della chiamata.
Ogni minuto di conversazione impegna il team e contribuisce al costo operativo. In un servizio di informazioni rapide, rendere le risposte più facili da trovare e ridurre passaggi inutili può liberare tempo per il prossimo chiamante. Un’assistenza complessa può richiedere una conversazione più lunga per arrivare a una soluzione utile.
La Dashboard globale calcola l’AHT come media di attesa più conversazione delle chiamate risposte. Lo squillo è già incluso nell’attesa; il lavoro successivo alla chiamata non rientra in questo indicatore. Leggi separatamente attesa e conversazione per distinguere il tempo di attesa del cliente da quello trascorso a parlare con un operatore.
- Attesa, compreso lo squillo
- 30 s
- Conversazione
- 210 s
- Tempo complessivo
- 240 s
Nel report, Obelisk calcola la media di questo totale sulle chiamate risposte. Confronta servizi e periodi simili, poi verifica esiti e contatti ripetuti.
Esiti, volume e livello di servizio
Collega esiti, volumi orari, tentativi senza risposta degli operatori e tasso di risposta nella giornata completa.
Ora di punta e prestazioni delle code
Individua l’ora di maggiore attività e confronta le tre code con il tasso di risposta più alto e più basso.
Scopri dove l’attesa diventa un’occasione persa.
Velocità di risposta
Leggi come si distribuiscono le chiamate risposte per fasce di attesa: fino a 15 secondi, 15–30, 30–60 e oltre 60. Individua se la maggior parte dei chiamanti riceve una risposta rapida o se le attese lunghe stanno diventando frequenti.
Attesa prima di una chiamata persa
Osserva quanto hanno atteso le chiamate perse prima di uscire dalla coda: fino a 5 secondi, 5–30, 30–60 e oltre 60. Affianca le cause di uscita per decidere dove approfondire copertura o instradamento.
Posizione in uscita
La linea oraria mostra la posizione media in coda all’uscita delle chiamate perse. Uscite frequenti vicino al primo posto meritano una lettura insieme a tempi di attesa, copertura e regole di instradamento.
Comprendi che cosa riporta il cliente al telefono.
Chiamate ripetute
Il tasso conta le chiamate successive alla prima per ciascun numero identificabile, nel periodo e nelle code selezionati: (chiamate − numeri unici) ÷ chiamate × 100. Un aumento è un segnale utile per approfondire i contatti ripetuti.
Cause delle chiamate perse
Distingui l’abbandono del chiamante, il tempo massimo di attesa, l’uscita per assenza di operatori raggiungibili e l’uscita tramite un tasto. Ogni esito suggerisce una diversa domanda operativa.
Eventi senza risposta dell’operatore
Esamina le cause registrate, come la mancata risposta dell’operatore o l’annullamento del chiamante durante lo squillo. Sono tentativi verso gli operatori: più tentativi possono appartenere alla stessa chiamata in ingresso.
Trasforma i contatti ripetuti in un servizio migliore.
La First Call Resolution indica se l’esigenza del cliente è stata risolta già alla prima chiamata. Il tasso di chiamate ripetute è un segnale iniziale, non un punteggio FCR automatico: lo stesso numero può chiamare per un nuovo motivo, per un’altra persona o per un seguito concordato. Leggi lo storico dei contatti e il contenuto della conversazione prima di trarre conclusioni.
Operatori e tempi di servizio
Potresti avere operatori che prendono molte chiamate con tempi di conversazione brevi e operatori che ne prendono poche con tempi lunghi. Qualità e quantità ti permettono di individuare anomalie nella gestione delle chiamate.
Metti in relazione il tempo delle chiamate con le persone disponibili.
Durata delle conversazioni
Le fasce mostrano come si distribuiscono le conversazioni delle chiamate risposte: fino a 1 minuto, 1–3, 3–5 e oltre 5. Confronta la distribuzione con il tipo di servizio: una coda di informazioni rapide e una di assistenza tecnica possono avere conversazioni molto diverse e ugualmente utili.
Volumi settimanali
Leggi le chiamate risposte più perse raggruppate per giorno della settimana nel periodo selezionato. Affianca questo andamento della domanda alla durata delle conversazioni e alla heatmap giorno/ora per valutare turni e copertura nei momenti più intensi.
Carico durante la settimana
Individua le combinazioni di giorno e ora con più chiamate.
Una tabella. Il dettaglio dietro ogni risultato.
Confronta chiamate totali, risposte e perse, eventi senza risposta dell’operatore, attesa media e massima, tempo complessivo medio, durata massima della conversazione e SLA. Ordina le colonne per trovare le code da approfondire per prime.
Apri le chiamate dietro al numero
In Obelisk, i conteggi di Risposte, Perse e squilli senza risposta aprono il relativo report di dettaglio con coda e date già selezionate. Passa dalla variazione di una coda ai record che la spiegano.
Porta il confronto al tuo team
Scegli quante righe mostrare, leggi i totali delle code visibili ed esporta CSV o stampa la vista corrente. Usa lo stesso periodo e la stessa selezione di code per rendere significativo il confronto operativo.
Leggi il segnale.
Scegli il passo successivo.
Individua la pressione prima di spostare persone
Se le perse aumentano il lunedì mattina, confronta volume in ingresso, grafico orario e heatmap giorno/ora. Verifica se il cambiamento riguarda una coda o più code, poi apri il report di dettaglio. Il team leader può così valutare la copertura con più contesto rispetto a un solo indicatore.
Usa ogni KPI per la decisione che supporta
Lo SLA della Global Dashboard misura la quota di risposte, senza soglia temporale. L’AHT globale include attesa più conversazione delle risposte. Consulta le viste dei tempi di risposta quando conta la velocità e usa conversazione più lavoro successivo per il simulatore. Distinguere queste misure rende utili i confronti.
Porta le evidenze nel confronto sulla copertura
Confronta code e periodi, approfondisci gli esiti e discuti i risultati con il team. Esporta o stampa il report, poi passa a Carico e previsioni per provare alternative nelle ore che richiedono attenzione. Il report storico spiega l’andamento; la simulazione aiuta a valutare come intervenire.
Parti dalle ore e dalle code in cui si concentrano domanda e chiamate perse. Approfondisci l’andamento nel report di dettaglio, poi usa Carico e previsioni per confrontare alternative di copertura prima di decidere sul personale.
Mettilo al lavoro
Filtra date e code, confronta risposte e perse con il periodo precedente e leggi i risultati del servizio insieme alla domanda in ingresso.
Lo SLA della Global Dashboard è la quota di risposte: risposte / (risposte + perse), senza soglia temporale. I tentativi di squillo senza risposta dell’operatore sono separati dal volume in ingresso.
Leggi l’AHT globale come media del tempo totale di attesa più conversazione delle chiamate risposte. Lo squillo è già compreso nell’attesa; questa misura è distinta dall’input conversazione più lavoro successivo del simulatore.
Usa andamenti orari, volumi per giorno della settimana e heatmap giorno/ora per individuare picchi ricorrenti e fasce di cui valutare la copertura.
Esplora distribuzioni dei tempi di risposta e della pazienza, posizioni di uscita, motivi delle perse e cause degli squilli senza risposta prima di decidere dove intervenire.
Confronta volumi di chiamate e tempi di conversazione per operatore insieme agli andamenti delle richiamate, per dare contesto al confronto con il team.
Confronta le code con i risultati migliori e peggiori, poi apri i report dalla tabella per esaminare le chiamate dietro un cambiamento.
Personalizza il report, esporta CSV o stampa la vista selezionata per la prossima revisione operativa o della copertura.
Cosa puoi fare
Leggi insieme domanda e servizio
Filtra date e code, confronta risposte e perse con il periodo precedente e leggi i risultati del servizio insieme alla domanda in ingresso.
Interpreta correttamente ogni KPI
Lo SLA della Global Dashboard è la quota di risposte: risposte / (risposte + perse), senza soglia temporale. I tentativi di squillo senza risposta dell’operatore sono separati dal volume in ingresso.
Comprendi i tempi dietro il risultato
Leggi l’AHT globale come media del tempo totale di attesa più conversazione delle chiamate risposte. Lo squillo è già compreso nell’attesa; questa misura è distinta dall’input conversazione più lavoro successivo del simulatore.
Trova le ore che richiedono attenzione
Usa andamenti orari, volumi per giorno della settimana e heatmap giorno/ora per individuare picchi ricorrenti e fasce di cui valutare la copertura.
Esplora l’esperienza di chi attende
Esplora distribuzioni dei tempi di risposta e della pazienza, posizioni di uscita, motivi delle perse e cause degli squilli senza risposta prima di decidere dove intervenire.
Metti in contesto l’attività degli operatori
Confronta volumi di chiamate e tempi di conversazione per operatore insieme agli andamenti delle richiamate, per dare contesto al confronto con il team.
Dal confronto tra code alle evidenze
Confronta le code con i risultati migliori e peggiori, poi apri i report dalla tabella per esaminare le chiamate dietro un cambiamento.
Condividi il quadro operativo
Personalizza il report, esporta CSV o stampa la vista selezionata per la prossima revisione operativa o della copertura.
Interpreta i dettagli con sicurezza
Qui SLA significa Risposte/(Risposte+Perse), senza soglia temporale.
Qui SLA significa Risposte/(Risposte+Perse), senza soglia temporale.
Il volume entrante esclude i tentativi di squillo senza risposta.
Il volume entrante esclude i tentativi di squillo senza risposta.
Il tempo totale medio è attesa+conversazione per le chiamate risposte
Il tempo totale medio è attesa+conversazione per le chiamate risposte; lo squillo è già compreso nell’attesa.
Che cosa è incluso?
Il tasso di chiamate ripetute è la quota di chiamate successive alla prima, non la percentuale di ricontatto di Contatti e percorsi.