Carico e previsioni: pianificare la copertura
Usa gli ingressi storici per stimare la domanda e provare l’organico con Erlang C. Previsioni e copertura sono calcolate localmente dai dati PBX e non richiedono l’AI opzionale.
Separare storico visualizzato e previsione
Scegli date storiche, sezione ed eventualmente una coda; aggiorna. Ingressi, mappa del carico e riepilogo SLA seguono il periodo visualizzato. La previsione usa un’impostazione distinta di 1–180 giorni conclusi. Scegli intervalli di 15, 30 o 60 minuti. Clicca una coda nella tabella della pressione per approfondirla conservando le impostazioni.
Leggere domanda e validazione
Confronta pressione, ingressi, fasce settimanali e previsione. La stima usa mediane degli stessi giorni della settimana e richiede quattro giorni confrontabili; gli intervalli seguono il profilo osservato. Nella validazione MAE è l’errore assoluto medio degli ingressi giornalieri: minore è meglio. Campagne, festività e cambiamenti non sono riconosciuti automaticamente.
Impostare le ipotesi di copertura
Apri Simulatore di copertura e scegli una coda oppure conferma un gruppo omogeneo condiviso. Rivedi ingressi, conversazione, lavoro successivo, obiettivo di risposta, occupazione massima e indisponibilità. La conversazione può partire dallo storico concluso; il lavoro successivo è un’ipotesi. Non inserire AHT globale: comprende attesa, distinta dal tempo di servizio.
Confrontare scenari e limiti
Confronta operatori netti, operatori da pianificare e copertura prevista per intervallo. Salva scenari con nomi chiari. Erlang C presume ingressi casuali e stabilità in un gruppo omogeneo; esclude abbandoni, competenze diverse e arretrato dalla fascia precedente. Sommare membri di più code non conta persone indipendenti disponibili.
Leggere ogni parte della schermata
La pagina combina osservazioni, previsione e modello. Leggine separatamente date e ipotesi.
| Indicatore o comando | Come leggerlo e usarlo |
|---|---|
| Pressione attuale | Attesa/liberi/occupati/pausa/DND provengono dall’ultima rilevazione. Controlla ora e avviso assente/obsoleto. Clicca una coda per concentrarti sul suo storico mantenendo i filtri. |
| Ingressi e carico storico | Leggi ingressi, mappa del carico e riepilogo del servizio nelle date storiche. Controlla l’ultimo evento prima di interpretare il vuoto come assenza di domanda. |
| Previsione e validazione | Leggi stima, intervallo e giorni confrontabili. Seleziona un giorno previsto per le sue fasce. La validazione descrive errori storici; l’intervallo non è una garanzia. |
Eseguire e confrontare uno scenario di copertura
Scegli l’ingresso
Nel Simulatore scegli Previsione e un giorno disponibile, oppure Manuale e ingressi per l’intervallo di 15/30/60 minuti. Mantieni esplicito l’ambito della coda: code diverse non si comportano come un gruppo omogeneo.
Inserisci le ipotesi di servizio
Rivedi secondi di conversazione e lavoro successivo, percentuale obiettivo, soglia di risposta, occupazione massima e indisponibilità. Cambia un’ipotesi per volta: confronta gli stessi ingressi con due lavori successivi prima di variare anche il volume.
Leggi il risultato e conserva il contesto
Calcola e confronta operatori netti, pianificati e servizio previsto per fascia. Esamina risultati instabili/non disponibili senza sostituirli con zero. Salva uno scenario con nome chiaro e confronta scenari compatibili conservando fonte e data.
Esempio: preparare il prossimo lunedì
Seleziona Assistenza, esamina la validazione e prova più ingressi o conversazioni lunghe. Confronta alternative conservando le ipotesi. Concorda il turno fuori dal simulatore e verifica poi ingressi e servizio reali. Salvare uno scenario non modifica turni né membri delle code PBX.
Usa i controlli e comprendi cosa cambia
Separa storico visualizzato e base della previsione. La heatmap storica mostra la media delle chiamate contemporaneamente in attesa, non gli ingressi totali. Apri una coda dalla tabella della pressione e controllane il nome prima di usare previsione e simulatore di copertura.
Nel prodotto il pulsante informativo si apre al passaggio del puntatore o con il focus. Un clic mantiene l’aiuto visibile; un altro clic, clic fuori o Escape lo chiude. I controlli didattici seguenti riprendono testi del prodotto: non sono screenshot.
Media delle chiamate contemporaneamente in attesa nei campioni storici, per giorno della settimana e ora. Non è il numero totale di telefonate.
Schermate complete del prodotto
Dati dimostrativi. Apri la schermata per ingrandirla e riconoscere i comandi descritti in questo capitolo.
Apri schermata completa
Leggi la schermata sezione per sezione
Collega i numeri e i pannelli seguenti alla schermata completa. Le immagini usano dati dimostrativi; le procedure precedenti spiegano come lavorare sulla tua installazione.
Scegli l’ambito della decisione
Seleziona periodo storico, sezione e coda, poi scegli lo storico della previsione e intervalli di 15, 30 o 60 minuti. Il periodo da consultare e i giorni completi usati per calcolare la previsione hanno controlli distinti.
Apri una coda e concentra tutta l’analisi.
Confronta chiamate in attesa e operatori liberi, occupati, in pausa e in DND, con l’orario dell’ultimo campione. Clicca il nome di una coda per aprire andamento dell’attesa, carico storico, ingressi previsti e simulazione di copertura dedicati, mantenendo il contesto selezionato.
Leggi la domanda realmente arrivata
Gli eventi giornalieri di ingresso in coda mostrano arrivi totali, giorni osservati e media giornaliera. Riconosci picchi e giornate più tranquille; la data dell’ultimo evento aiuta a valutare quanto sono aggiornati i dati.
Guarda sette giorni avanti, fino alla singola fascia
Il modello locale usa la mediana di almeno quattro giorni della settimana comparabili. Leggi gli ingressi giornalieri previsti, minimo e massimo già osservati e numero dei giorni confrontabili; scegli un giorno per esaminare il profilo per fascia e preparare la copertura.
Verifica la previsione sullo storico
Confronta l’errore assoluto medio del modello con un riferimento storico semplice e leggi quanti giorni sono stati valutati. Hai così un riscontro per decidere quale peso dare alla previsione nella pianificazione.
Individua la pressione ricorrente delle attese
La heatmap per giorno e ora mostra la media delle chiamate in attesa per campione di coda. Affiancala alla copertura dei campioni e ai picchi per trovare pressioni ricorrenti e scegliere le fasce da approfondire.
Confronta il servizio per priorità di coda
Confronta livello di servizio medio registrato, abbandoni e volumi osservati tra code con peso positivo e code con peso zero. Usa il periodo selezionato per valutare il servizio ricevuto dai gruppi di priorità.
Trasforma gli ingressi in uno scenario Erlang C
Parti dagli ingressi previsti o inserisci un volume manuale. Imposta conversazione, attività dopo la chiamata, percentuale da rispondere entro i secondi scelti, occupazione massima e indisponibilità. Combinando più code, conferma che gli operatori possano servirle come un unico gruppo.
Metti la copertura nelle fasce giuste
Prova un organico costante oppure assegna consistenze diverse alle singole fasce. Confronta un ingresso anticipato, un rinforzo nei picchi o una copertura serale ridotta, considerando pause e formazione nell’ipotesi di indisponibilità.
Conserva gli scenari da discutere
Salva scenari personali con parametri, organico e traffico di riferimento. Riapri i dati originali per rivedere una decisione sulla stessa base oppure crea un nuovo scenario dalla previsione aggiornata.
Vedi lo scarto di copertura prima del picco
Grafico e tabella per intervallo confrontano organico previsto, operatori netti necessari e operatori da pianificare. Leggi scarto, risposte stimate entro soglia, occupazione e attesa media per trovare le fasce che richiedono attenzione.
Confronta due scelte sulla stessa domanda
Confronta la simulazione corrente con uno scenario salvato usando lo stesso traffico di riferimento. Leggi ore-operatore, intervalli sotto obiettivo e capacità insufficiente insieme alle ipotesi di servizio e gestione per scegliere la copertura più adatta.